Layanan Digital BRI Terbukti Semakin Memudahkan Nasabah, Ini Buktinya
Suara.com - PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk (BRI) kembali menunjukkan keunggulannya dalam inovasi dan kualitas layanan digital di industri perbankan Tanah Air. Dalam ajang bergengsi Bank Service Excellence Monitor (BSEM) 2025, BRI berhasil meraih peringkat pertama untuk kategori Overall Digital Channel dengan mencatatkan skor impresif sebesar 90,79. Capaian ini tidak hanya mempertahankan posisi BRI sebagai pemimpin dalam transformasi digital, tetapi juga menunjukkan peningkatan signifikan sebesar 1,72 poin dibandingkan skor yang diraih pada tahun sebelumnya.
Kabar gembira ini disampaikan secara resmi oleh Corporate Secretary BRI, Agustya Hendy Bernadi, melalui keterangan tertulis di Jakarta pada hari Senin. Hendy menegaskan bahwa apresiasi yang diterima ini menjadi pendorong semangat yang lebih besar bagi seluruh jajaran BRI untuk terus berinovasi dan melampaui ekspektasi para nasabah yang semakin dinamis.
Lebih lanjut, Hendy menjelaskan bahwa pesatnya perkembangan teknologi di sektor perbankan menjadi landasan bagi BRI untuk terus menerus meningkatkan kualitas layanannya. Peningkatan ini tidak hanya difokuskan pada kanal layanan fisik (walk-in channel) seperti kantor cabang, tetapi juga pada kanal digital yang kini menjadi preferensi utama banyak nasabah. Langkah strategis ini bertujuan untuk memberikan pengalaman (customer experience) yang unggul dan seamless bagi nasabah di setiap titik interaksi (touchpoints) dengan bank.
Ajang BSEM 2025 merupakan sebuah tolok ukur independen yang diselenggarakan oleh lembaga riset terkemuka, Marketing Research Indonesia (MRI), bekerja sama dengan Majalah Infobank. Metodologi survei yang komprehensif dan mendalam menjadikan BSEM sebagai acuan terpercaya untuk mengukur kualitas layanan perbankan di Indonesia. Keberhasilan BRI meraih peringkat tertinggi dalam kategori layanan digital ini tidak terlepas dari peningkatan kinerja yang signifikan di berbagai aspek layanan digital yang dinilai secara menyeluruh oleh MRI.
Salah satu contoh nyata dari peningkatan kinerja layanan digital BRI adalah pada layanan pembukaan rekening melalui aplikasi seluler (mobile apps). Kanal ini menunjukkan pertumbuhan kinerja yang sangat solid, dengan peningkatan skor yang cukup signifikan dari 83,51 poin pada tahun sebelumnya menjadi 87,28 poin pada tahun 2025. Peningkatan ini mengindikasikan bahwa inisiatif BRI dalam menyederhanakan proses pembukaan rekening secara digital semakin diterima baik dan memberikan kemudahan bagi calon nasabah.
Selain itu, Digital Branch, sebuah inovasi layanan yang menggabungkan kemudahan digital dengan sentuhan layanan personal, juga mencatatkan kemajuan yang luar biasa. Skor untuk Digital Branch meningkat tajam dari 80,08 poin pada tahun 2024 menjadi 90,33 poin pada tahun 2025. Lonjakan skor ini menunjukkan bahwa BRI berhasil mengoptimalkan pemanfaatan teknologi untuk menghadirkan layanan yang lebih efisien, cepat, dan tetap memberikan nilai tambah interaksi bagi nasabah.
Komitmen BRI dalam meningkatkan kualitas layanan tidak hanya terbatas pada inovasi teknologi. Perseroan juga memberikan perhatian besar pada penguatan peran penanganan keluhan (complain handling) melalui layanan pelanggan yang responsif, ramah, dan mampu memberikan solusi yang efektif. Upaya berkelanjutan ini tercermin dalam peningkatan kinerja berbagai kanal layanan non-fisik yang menjadi garda terdepan dalam interaksi dengan nasabah.
Layanan call center BRI, sebagai salah satu kanal utama untuk penanganan keluhan dan pemberian informasi, berhasil mencatatkan skor tinggi sebesar 94,09 pada tahun 2025. Skor ini meningkat dibandingkan tahun sebelumnya yang berada di angka 93,73, menunjukkan konsistensi BRI dalam memberikan layanan yang berkualitas melalui jalur telepon. Sementara itu, chatbot BRI, sebagai representasi layanan pelanggan berbasis kecerdasan buatan, juga meraih skor yang sangat baik, yaitu 92,87. Keberhasilan chatbot ini menunjukkan efektivitas BRI dalam memanfaatkan teknologi untuk memberikan jawaban cepat dan akurat kepada nasabah.
Kualitas layanan BRI juga semakin diperkuat melalui kanal-kanal digital lainnya seperti live chat yang tersedia di berbagai platform, interaksi melalui media sosial yang semakin responsif, serta layanan e-mail yang efektif. Secara keseluruhan, kinerja positif dari berbagai kanal layanan digital dan non-fisik ini berkontribusi signifikan terhadap pencapaian BRI dalam ajang BSEM 2025.
Perseroan menegaskan bahwa seluruh hasil positif yang diraih ini mencerminkan komitmen menyeluruh BRI untuk senantiasa memberikan pelayanan terbaik di segala aspek. Pengembangan layanan dilakukan secara berkelanjutan, mencakup peningkatan infrastruktur teknologi yang handal dan pengelolaan interaksi dengan nasabah yang semakin personal dan efektif. Langkah-langkah strategis ini dijalankan oleh BRI guna memastikan standar layanan yang tinggi dan konsisten di seluruh kanal komunikasi, baik fisik maupun digital.
Melalui transformasi digital yang terus berlanjut dan semakin mendalam, BRI menyampaikan komitmennya untuk mempercepat digitalisasi layanan perbankan. Upaya ini tidak hanya bertujuan untuk meningkatkan efisiensi operasional dan memberikan kemudahan bagi nasabah, tetapi juga untuk memperluas akses keuangan bagi seluruh lapisan masyarakat Indonesia, termasuk yang berada di wilayah terpencil.
Lebih dari sekadar meningkatkan efisiensi, inisiatif digitalisasi BRI juga diarahkan untuk memperkuat peran perseroan dalam membangun ekosistem keuangan yang inklusif dan berkelanjutan. Dengan memanfaatkan teknologi, BRI berupaya untuk menjangkau lebih banyak masyarakat yang belum terlayani oleh layanan perbankan konvensional, serta mendorong pertumbuhan ekonomi digital di berbagai sektor.
“Dengan inovasi digital yang terus dikembangkan, BRI optimistis dapat membangun ekosistem keuangan yang lebih inklusif, memberdayakan komunitas, serta mendorong pertumbuhan ekonomi digital nasional secara berkelanjutan,” pungkas Hendy, menutup keterangannya dengan optimisme terhadap masa depan layanan perbankan digital di Indonesia.
