Tingkat Loyalitas Konsumen Belanja Online di Indonesia Masih Rendah, Apa yang Harus Dilakukan Pebisnis?

Suara.com - Dengan meningkatnya digitalisasi, sebagian besar pelaku bisnis telah beralih ke platform digital seiring dengan kebiasaan konsumen yang lebih suka belanja online.

Meskipun demikian, dengan berbagai kemudahan yang ditawarkan oleh platform e-commerce, tingkat loyalitas konsumen di Indonesia masih cukup rendah.

Laporan dari Sensum Survey on Indonesia E-Commerce Trend 2022 mengungkapkan bahwa 42% pengguna e-commerce masih sering beralih antara satu situs ke situs yang lainnya. Peralihan ini terjadi karena konsumen selalu mencari pengalaman penelusuran produk yang lebih baik, respon yang cepat, dan interaksi digital yang mudah.

Konsumen akan terus mencari pengalaman terbaik dari segi produk, promo, maupun layanan. Oleh karena itu, menyediakan produk dan pelayanan berkualitas saja tidaklah cukup.

Brand dan bisnis ritel perlu mengakomodasi kebutuhan pelanggan dan membangun keterlibatan dengan pelanggan di setiap customer journey agar dapat mengembangkan bisnis perusahaan.

Dalam customer journey suatu e-commerce, brand dan bisnis ritel perlu melihat tahapan-tahapan tersebut dari sudut pandang pelanggan untuk dapat memberikan touch points yang mulus melalui pesan yang relevan, karena pelanggan sendiri mungkin tidak menyadari bahwa tindakan mereka termasuk ke dalam ‘tahapan’ customer journey.

Lalu, bagaimana brand dan bisnis ritel menggunakan omnichannel secara efektif untuk menciptakan solusi bebas hambatan di setiap tahap customer journey, terutama melalui channel yang diketahui dan dipercayai oleh pelanggan? Salah satu cara yang efektif adalah dengan memanfaatkan aplikasi WhatsApp.

Aplikasi WhatsApp sendiri telah digunakan oleh sebanyak 112 juta orang di Indonesia. Melalui penggunaan aplikasi WhatsApp, bisnis ritel dapat menjalankan program marketing yang fleksibel, meningkatkan kepuasan pelanggan, menerima lebih sedikit komplain, mengoptimalkan konversi, dan mengurangi beban kerja agen.

Mengutip keterangan tertulis, Rifa Haryadi, Country Manager Infobip Indonesia, membagikan langkah-langkah yang dapat dilakukan oleh e-commerce dan bisnis ritel bila ingin menghadirkan customer experience yang lebih baik dari sebelumnya melalui penggunaan WhatsApp Business di setiap tahap pengalaman pelanggan, mulai dari penemuan, pertimbangan, pembelian, dan retensi/keterlibatan.

1. Fase Penemuan

Fase discovery atau penemuan terjadi ketika pembeli mempelajari produk dan promosi. Pada fase ini, bisnis ritel dapat menerapkan salah satunya tombol “Klik ke WhatsApp” pada iklan di media sosial. Hal ini akan mempermudah pelanggan dalam menjangkau tim customer support atau chatbot untuk menjawab pertanyaan mereka yang akan memungkinkan bisnis memulai percakapan.

2. Fase Pertimbangan

Setelah calon pelanggan memulai percakapan, brand kini memiliki saluran untuk mengirim penawaran yang relevan dan membantu pelanggan menemukan apapun yag dibutuhkannya. Misal dengan menginformasikan produk baru dengan memberikan akses yang mudah ke website atau aplikasi.

3. Fase Pembelian atau Konversi

Pada fase ini, penjual dapat menyajikan informasi lengkap mengenai produk dan memaksimalkan pesan yang telah dipersonalisasi. WhatsApp Business memungkinkan brand menghadirkan pengalaman belanja satu pintu di mana semuanya dapat dilakukan di dalam satu channel, tanpa harus meninggalkan percakapan atau perangkat yang digunakan.

4. Tahap Mempertahankan dan Melibatkan Kembali

Tahap ini memberikan peluang untuk menarik pelanggan datang kembali. Mereka dapat menelusuri lebih banyak produk, belanja, terlibat di media sosial, kemudian merekomendasikan produk. Pada tahap ini, brand dapat menjaga percakapan dengan pelanggan melalui aplikasi WhatsApp dengan mengirim rekomendasi produk ataupun meminta feedback.