Industri Perbankan Hadapi Tantangan Pergeseran Cara Pembayaran

Suara.com - The Boston Consulting Group (BCG) mengadakan diskusi dengan para Chief Information Officers (CIO) terkemuka di Indonesia mengenai manfaat teknologi (technology advantage). Sesi diskusi tersebut membahas bagaimana revolusi digital yang tengah terjadi saat ini telah mengubah bagaimana bisnis beroperasi secara mendasar. Kini, hampir di setiap industri terdapat teknologi yang membuat perusahaan harus melakukan perubahan dan bertransformasi atau bahkan membentuk kembali industri secara keseluruhan.

Salah satu industri yang terkena dampak dari inovasi digital dan perubahan organisasi yang ekstensif adalah sektor keuangan. Seiring dengan bisnis pembayaran dan transaksi bank yang terus berevolusi dengan pesat di tengah-tengah inovasi digital dan iklim regulasi yang semakin ketat, bank dapat memenangi persaingan  dengan memanfaatkan infrastruktur dan pengetahuan konsumen mereka yang luas.

"Akan ada gangguan (disruption) yang signifikan maupun kesempatan yang besar selama satu dekade kedepan di sektor pembayaran," kata Edwin Utama, Partner and Managing Director BCG Jakarta dalam siaran pers yang diterima Suara.com, Jumat (13/11/2015). Di Indonesia terdapat permintaan yang tinggi untuk beragam produk dan layanan keuangan dari masyarakat kurang mampu dan yang belum memiliki rekening bank. Pulau-pulau utama Jawa dan Sumatra dihuni oleh 80% dari total penduduk Indonesia, ini menunjukkan bahwa terdapat banyak kesempatan untuk sistem pembayaran yang inovatif. "Walaupun bank-bank terus menghadapi persaingan yang kian intensif, mereka sebenarnya memiliki aset untuk berperan penting dalam perkembangan pasar. Untuk terus memperoleh nilai dari bisnis pembayaran mereka, mereka harus mengambil tindakan yang tegas dalam berbagai dimensi: meningkatkan kesempurnaan interface digital, memperluas jangkauan layanan, meningkatkan efektivitas operasi, dan membentuk kemitraan dalam ekosistem pembayaran yang lebih luas. Bank-bank juga perlu mengakui bahwa nilai sektor pembayaran akan semakin cepat terwujud dengan memperdalam hubungan dengan pelanggan, tidak hanya dengan meningkatkan pendapatan secara langsung, "tambah Edwin Utama.  

Munculnya telepon pintar (smartphone) dan aplikasi mobile memberikan kesempatan yang unik kepada bank untuk menjawab kebutuhan pelanggan yang semakin berkembang, baik untuk menambah maupun meningkatkan frekuensi interaksi yang pada akhirnya akan memperkuat hubungan dengan para pelanggan. Konsumen terus ingin memiliki peningkatan terhadap kendali yang mereka miliki saat melakukan transaksi perbankan serta peningkatan terhadap visibilitas keuangan mereka. Untuk memenuhi kebutuhan tersebut, bank dapat menawarkan fitur ponsel canggih, seperti kemampuan untuk menolak atau melaporkan transaksi yang dicurigai sebagai penipuan, menerima pemberitahuan yang sesuai dengan keinginan mereka masing-masing, tebusan rewards yang lebih fleksibel, atau mengaktifkan atau menutup kartu mereka. Khususnya konsumen yang lebih kaya, mereka mengharapkan perlakuan istimewa (misalnya, promosi untuk aplikasi mobile yang sukses seperti Uber atau GO-JEK) dan penawaran yang unik (misalnya akses pada acara eksklusif) yang dapat secara mudah disampaikan melalui aplikasi mobile.

Bank-bank juga memiliki akses terhadap data baru yang berharga – seperti informasi location-based context-aware yang dihasilkan dari penggunaan mobile-wallet dan aplikasi mobile – yang dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan kemampuan dalam mendeteksi penipuan dan memberikan program-program loyalitas yang bersifat lebih personal. Data-data tersebut dapat menjadi informasi yang sangat berguna, namun bank-bank perlu lebih berhati-hati untuk tidak melewati privasi dari setiap pelanggannya. BCG memperkirakan bahwa dua per tiga dari potensi nilai total big data berada dalam resiko apabila para stakeholders gagal untuk membangun batasan yang tepat dan dipatuhi oleh semua pihak.

 “Dengan begitu banyak perubahan di dalam industri, satu hal yang tidak berubah adalah bahwa sektor pembayaran dan bisnis transaksi perbankan tetap menjadi sumber penting dari pendapatan yang dapat diandalkan serta menjadi pengikat dari hubungan dengan pelanggan dan loyalitas,” ujar Ralf Dreischmeier, BCG’s Global leader in the Technology Advantage Practice. “Hal-hal penting dari mereka hanya akan terus tumbuh di dunia digital.”