Suara.com - Perubahan cepat di industri teknologi informasi komunikasi (TIK) telah mendorong peningkatan pengelolaan pengalaman pelanggan atau customer experience.
Co-Founder Exotel, Sachin Bhatia mengatakan, platform teknologi yang composable akan mendorong inovasi untuk meningkatkan customer experience dan memberikan transformasi digital yang lebih cepat dan luas.
"Keterlibatan pelanggan adalah sarana yang digunakan perusahaan untuk menciptakan hubungan dengan basis konsumennya dan menumbuhkan loyalitas dan kesadaran merek. Tetapi ada banyak tantangan di sini yang dapat mempengaruhi bisnis," ujarnya di Jakarta, Kamis (15/6/2023)..
Untuk itu, Bhatia menegaskan, Exotel menyediakan teknologi untuk keterlibatan pelanggan sebagai masukan untuk menciptakan inovasi perusahaan ke depannya.
"Ketersediaan data pada platform terintegrasi dapat membantu perusahaan meningkatkan standar keterlibatan dan pengalaman pelanggan beberapa tingkat," jelas dia.
Bhatia menuturkan, integrated channels adalah layanan Exotel untuk mengikat semua titik kontak agen, mengoptimalkan layanan mandiri, serta memanfaatkan kemampuan bots.
Cara ini akan meningkatkan visibilitas layanan, sekaligus membangun kepercayaan konsumer memaksimalkan efisiensi.
Dalam arsitektur single-vendor architecture, maka aplikasi, bots, dan operator manusia bisa beriringan. Namun, sering kali data tersebar di beberapa saluran sehingga malah jadi menyulitkan bagi perusahaan, imbas integrasi data lebih lama dengan biaya meroket.
"Intelligent conversations adalah solusi ketika layanan contact center eksisting menjadi tidak efisien karena 60-80 persen kontak yang masuk itu, isinya scam sehingga memakan waktu dan melibatkan biaya agen. Hal ini tentu harus dicari solusinya," kata dia.
Baca Juga: Inovasi Pabrikan Otomotif Tekan Pencemaran Udara
Exotel, lanjut dia, mampu menghadirkan intelligent conversations yang dapat sepanjang waktu menyokong tanpa peningkatan jam kerja atau biaya, mengurangi biaya hingga 65% untuk rutinitas pertanyaan, sekaligus memberikan jawaban standar kepada pengguna/pelanggan.
Tidak ada lagi kerumitan ketika semua data tidak hanya di satu tempat. Namun dapat menawarkan konteks lebih baik untuk para agen call center. Dan pada akhirnya akan membantu menghemat waktu, serta dalam jangka panjang bot akan dilatih untuk dapat melayani tanpa pengawasan.
"Jadi melalui platform Exotel, sebuah bisnis dapat terhubung dengan konsumen di WhatsApp serta media lainnya untuk memastikan bahwa mereka memberikan pengalaman pelanggan yang personal dan imersif yang memenuhi atau bahkan melebihi ekspektasi," kata dia.
