Terungkap! Ini Alasan Penumpang Tetap Setia Naik Kereta Meski Tarif Naik

Suara.com - Kepercayaan pelanggan dinilai menjadi aset paling penting dalam membangun transportasi publik yang berkelanjutan. PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI disebut berhasil memperkuat kepercayaan masyarakat melalui transformasi layanan berbasis teknologi, peningkatan kualitas pelayanan, hingga respons cepat terhadap masukan pelanggan.

Akademisi sekaligus Pengamat Transportasi Darat Djoko Setijowarno mengatakan keberhasilan transformasi KAI tidak hanya ditentukan oleh modernisasi sarana dan prasarana, tetapi juga oleh kemampuan perusahaan menghadirkan pengalaman pelanggan (customer experience/CX) yang semakin mudah, aman, dan nyaman.

Menurutnya, penerapan teknologi digital di layanan kereta api sempat memunculkan kekhawatiran terkait perlindungan data pribadi. Namun, seiring waktu masyarakat mulai menerima inovasi tersebut karena manfaatnya dapat dirasakan secara langsung, mulai dari proses pembelian tiket hingga sistem boarding yang semakin praktis dan tanpa hambatan.

"Pada awal penerapannya, penggunaan teknologi berbasis data sempat memunculkan kekhawatiran terkait perlindungan data pribadi. Namun, seiring berjalannya waktu, masyarakat mulai menerima inovasi tersebut karena manfaatnya bisa dirasakan secara langsung," ujar Djoko dalam podcast bertajuk Menilik Transformasi Pelayanan Kereta Api di Indonesia, Sudah Setara Global! di Marketeers TV.

Djoko menambahkan, kepercayaan masyarakat terhadap KAI juga tercermin saat perusahaan melakukan penyesuaian tarif. Menurutnya, pelanggan tetap dapat menerima kenaikan harga karena kualitas layanan yang diberikan dinilai sebanding dengan biaya yang harus dibayar.

Tak hanya itu, komitmen perusahaan juga terlihat melalui kebijakan pengembalian dana secara penuh apabila perjalanan dibatalkan serta berbagai langkah yang mengutamakan kepentingan penumpang. Konsistensi tersebut membuat posisi KAI berkembang, bukan sekadar sebagai penyedia jasa transportasi, tetapi juga menjadi bagian dari gaya hidup masyarakat atau lifestyle brand.

Penilaian serupa disampaikan Travel Content Creator Taufik Effendi yang telah menggunakan layanan kereta api di 24 negara. Ia menilai salah satu kekuatan utama KAI adalah kesediaannya mendengarkan kritik dan masukan dari pelanggan.

Taufik mengaku pernah mengulas layanan kereta kelas luxury dan memberikan kritik terhadap menu makanan yang disajikan. Tak lama kemudian, pihak KAI menghubunginya untuk meminta masukan lebih rinci sebagai bahan evaluasi dan perbaikan layanan.

Menurutnya, respons cepat tersebut menunjukkan bahwa KAI tidak sekadar menerima kritik, tetapi benar-benar menggunakannya sebagai dasar peningkatan kualitas pelayanan. Hal itu membuat pelanggan merasa didengar sekaligus memperkuat kepercayaan terhadap perusahaan.

Selain responsivitas, Taufik juga menilai KAI memiliki keunggulan dalam aspek ketepatan waktu, keamanan perjalanan, hingga keramahan petugas. Sistem boarding dan pengawasan di stasiun juga dinilai mampu meningkatkan rasa aman bagi para penumpang.

Ia menilai kualitas layanan yang konsisten pada akhirnya melahirkan keterikatan emosional antara pelanggan dan perusahaan. Karena itu, tidak sedikit pengguna yang tetap memberikan dukungan ketika terjadi gangguan operasional karena percaya KAI terus berupaya memberikan layanan terbaik dan melakukan perbaikan.

Transformasi layanan yang dilakukan KAI menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan tidak dibangun secara instan. Kepercayaan tumbuh melalui konsistensi menghadirkan layanan yang mudah, responsif, aman, dan nyaman. Fondasi tersebut dinilai menjadi modal penting bagi KAI untuk mempertahankan pertumbuhan jumlah pelanggan sekaligus memperkuat daya saing transportasi kereta api di Indonesia.