PT Bank Central Asia Tbk (BCA) senantiasa mengukir prestasi sepanjang 60 tahun mengabdi untuk Indonesia dengan berkomitmen memberikan pelayanan yang terbaik. Kali ini, BCA dan perusahaan anak meraih 11 penghargaan dalam ajang Contact Center Service Excellence Award (CCSEA) 2017.
Penghargaan yang merupakan hasil kolaborasi Carre – Center for Customer Satisfication and Loyality (Carre – CCSL) dan Majalah Service Excellence ini diserahkan kepada Head of Domestic Payment Services BCA Sunandar Suryajaya, Head of Halo BCA Wani Sabu, beserta jajaran manajemen BCA dan perusahaan anak di Hotel Mulia, Jakarta, Rabu (12/4). BCA dan perusahaan anak memborong total 11 penghargaan, yakni Touch Points Customer Engagement Awarduntuk Bank Central Asia kategori ATM Contact Point dan untuk KlikBCA kategori Internet Banking Contact Point. Lebih lanjut, Contact Center Service Excellence Award Peringkat Exceptional untuk Call Center Regular Banking, Sharia Banking (BCA Syariah), Regular Credit Card, Platinum Credit Card, Automotive Financing(BCA Finance), dan Email Customer Service Banking-Finance-Insurance. Kemudian, Peringkat Excellent untuk Twitter Service Excellence Banking-Finance-Insurance, serta Peringkat Good untuk Internet Banking Service Excellence dan Facebook Service Excellence Banking-Finance-Insurance.
“Penghargaan ini merupakan apresiasi sekaligus motivasi bagi Halo BCA untuk terus menerus meningkatkan kualitas pelayanan customer engagement kepada para nasabah setia BCA. Penghargaan ini juga menjadi bukti nyata kerja keras BCA untuk senantiasa menghadirkan layanan contact center yang berkualitas untuk masyarakat Indonesia. Kami menyadari pentingnya pengalaman yang menyenangkan sebagai katalis dalam menumbuhkembangkan kepercayaan dan loyalitas dari nasabah untuk terus kembali ke BCA,” ujar Wani di Jakarta, dalam keterangan resmi, Kamis (27/4/2017).
Contact Center Service Excellence Award (CCSEA) 2017 ini didasarkan pada hasil riset kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap kinerja contact center yang ada di Indonesia selama periode bulan Juli – Desember 2016 menggunakan tiga indikator penting yaitu Akses (Access), Sistem & Prosedur (System & Procedure), dan SDM (People). Selanjutnya dari hasil riset dan penilaian selama periode tersebut diperoleh Contact Center Service Excellence Index (CCSEI) dan dijadikan sebagai patokan untuk mengukur kinerja contact center, salah satunya Halo BCA, dalam membangun, meningkatkan, dan menjaga kinerja di bidang pelayanan kepada konsumen.
“Suatu kebanggaan bagi kami karena berbagai upaya dan kerja keras keluarga besar BCA dalam memberikan pelayanan contact center dan customer engagement yang berkualitas dalam menjawab setiap kebutuhan nasabah berhasil mendorong kepuasan dan loyalitas nasabah untuk selalu memercayakan BCA sebagai bank pilihan utama andalan,” tambah Wani.
Selama 2016, Halo BCA melalui layanan contact center 24 jam 1500888 menerima 13 juta panggilan, dimana 10,13 persen panggilan merupakan keluhan nasabah dan 47,55 persen panggilan terkait kebutuhan nasabah atas informasi produk dan layanan. Dari 68.738 keluhan nasabah yang ditangani oleh Halo BCA 1500888, sejumlah 99,42 persen dapat diselesaikan sesuai dengan service level. Melalui e-mail [email protected], Halo BCA juga menerima lebih dari 300 ribu e-maildari nasabah mencakup kebutuhan informasi produk atau layanan dan masukan terkait dengan layanan BCA. Per akhir Desember 2016, akun Twitter resmi @HaloBCA memiliki sekitar 128 ribu followers dan mendapatkan 163 ribu mention sepanjang tahun 2016.
“Kami akan terus meningkatkan kualitas layanan Halo BCA sebagai salah satu garda terdepan BCA.” tutup Wani.
TERPOPULER
