BUMN RI Ramai-Ramai Mulai Gunakan AI, Bisnis Customer Engagement Makin Diburu

Suara.com - Transformasi digital di Indonesia memasuki babak baru. Pemanfaatan kecerdasan buatan (AI) kini tidak hanya menyasar efisiensi operasional, tetapi mulai menjadi senjata perusahaan untuk merebut dan mempertahankan pelanggan.

Hal itu terlihat dari langkah PT Telkomsel dan PT Pertamina Patra Niaga yang mengintegrasikan kapabilitas Braze, platform customer engagement global, ke dalam ekosistem digital masing-masing.

Integrasi tersebut ditujukan untuk menghadirkan interaksi dengan pelanggan yang lebih personal, relevan, dan real-time melalui pemanfaatan AI serta insight berbasis data.

Pengumuman kolaborasi tersebut disampaikan dalam konferensi Grow with Braze Jakarta 2026 yang digelar pada Selasa (4/8). Acara yang dibuka CEO sekaligus Co-founder Braze Bill Magnuson itu dihadiri lebih dari 300 pemimpin senior di bidang pemasaran, produk, dan pengalaman pelanggan.

Langkah Telkomsel dan Pertamina Patra Niaga menjadi sinyal bahwa perusahaan-perusahaan besar di Indonesia mulai menjadikan AI sebagai bagian penting dari strategi mendapatkan loyalitas konsumen.

Telkomsel menjadi salah satu perusahaan yang mengadopsi teknologi tersebut dengan mengintegrasikan kapabilitas Braze ke dalam super app MyTelkomsel dan ekosistem digital yang lebih luas.

Dengan dukungan arsitektur data real-time dan AI, integrasi ini ditujukan untuk meningkatkan pengalaman digital bagi lebih dari 153,5 juta pelanggan seluler, termasuk lebih dari 62 juta pengguna aktif bulanan MyTelkomsel.

Teknologi tersebut memungkinkan Telkomsel mengoptimalkan komunikasi dengan pelanggan dalam skala besar, sekaligus mempercepat proses eksperimen dan personalisasi.

Tidak hanya mengejar personalisasi, Telkomsel juga menaruh perhatian pada keamanan komunikasi digital melalui tata kelola konten berbasis AI.

VP Digital Experience Telkomsel Dedi Suherman mengatakan integrasi tersebut menjadi bagian dari upaya perusahaan menempatkan pelanggan sebagai pusat dari setiap pengalaman digital.

“Dengan mendukung pengalaman di dalam aplikasi yang lebih sederhana, kontekstual, aman, dan tepercaya, dengan eksperimen real-time serta tata kelola konten berbasis AI, integrasi ini akan membantu kami terus memahami kebutuhan pelanggan dan menyempurnakan layanan,” kata Dedi.

Sementara itu, Pertamina Patra Niaga menggunakan Braze untuk memperkuat retensi pelanggan sekaligus memberikan rekomendasi produk dan layanan yang lebih personal.

Strategi tersebut dilakukan melalui orkestrasi komunikasi di berbagai kanal digital, mulai dari aplikasi seluler, email, hingga WhatsApp.

Inisiatif tersebut masih berada dalam tahap pengembangan dan menjadi bagian dari strategi transformasi digital Pertamina Patra Niaga.

Dengan pendekatan berbasis data, perusahaan ingin membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan melalui komunikasi yang lebih cepat, relevan, dan sesuai dengan kebutuhan masing-masing konsumen.

Masuknya teknologi AI semakin agresif ke sektor bisnis tidak terlepas dari besarnya potensi ekonomi digital Indonesia.

Nilai ekonomi digital Indonesia diproyeksikan mencapai US$360 miliar pada 2030, didorong oleh peningkatan adopsi teknologi digital serta penggunaan AI di berbagai sektor.

Country Director Braze Indonesia Franz Sihaloho mengatakan Indonesia menjadi salah satu pasar penting bagi Braze di kawasan Asia Pasifik.

Menurut dia, keputusan Telkomsel dan Pertamina Patra Niaga menggunakan teknologi Braze menunjukkan semakin besarnya kebutuhan perusahaan Indonesia terhadap customer engagement yang didukung AI.

“Seiring Indonesia terus memajukan ekonomi digital dan ambisinya di bidang AI, kami tetap berkomitmen untuk berinvestasi di pasar lokal,” ujar Franz.

Ia menambahkan, teknologi tersebut diharapkan dapat membantu perusahaan Indonesia menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih personal, tepercaya, dan bernilai.

Deputi Bidang Kreativitas Digital dan Teknologi Kementerian Ekonomi Kreatif Muhammad Neil El Himam menilai perkembangan teknologi AI harus diiringi dengan pendekatan yang tetap berpusat pada manusia.

Menurutnya, pemasaran saat ini tidak lagi sekadar menawarkan produk kepada konsumen. Perusahaan dituntut memahami pelanggan dan membangun hubungan jangka panjang.

“Pemasaran kini tidak lagi sekadar mempromosikan produk. Pemasaran adalah tentang memahami manusia, membangun kepercayaan, dan menciptakan hubungan yang bermakna,” ujar Neil.

Ia menekankan AI seharusnya melengkapi kreativitas manusia, bukan menggantikannya.

Pemanfaatan teknologi tersebut dapat membantu pelaku usaha memahami pelanggan secara lebih baik, menciptakan komunikasi yang lebih relevan, sekaligus memperkuat loyalitas.

Neil juga mencontohkan Bodypack, merek gaya hidup asal Bandung, sebagai gambaran bagaimana kekuatan interaksi dengan pelanggan dan konsistensi cerita merek dapat membantu produk lokal berkembang menjadi merek yang dipercaya.

Menurut dia, platform customer engagement berbasis AI dapat membuka peluang bagi industri kreatif Indonesia untuk menjangkau konsumen global.

Pemerintah pun mendorong penerapan AI secara bertanggung jawab melalui kolaborasi antara pemerintah, pelaku industri, dan perusahaan teknologi.

Dengan demikian, perkembangan AI tidak hanya menjadi tren teknologi, tetapi juga berpotensi menjadi mesin baru pertumbuhan ekonomi digital Indonesia.

Di sisi lain, Braze menyatakan Indonesia tetap menjadi pasar strategis di Asia Pasifik. Perusahaan tersebut telah mengoperasikan pusat data regional selama lebih dari satu tahun untuk menyediakan lingkungan lokal bagi pengelolaan data pelanggan.