Hari Pelanggan Nasional, Ecommerce Ini Siapkan Kantor untuk Layani Customer

Suara.com - Hari Pelanggan Nasional, Ecommerce Ini Siapkan Kantor untuk Layani Customer.

Bertepatan dengan Hari Pelanggan Nasional, salah satu e-commerce Indonesia, meresmikan kantor yang khusus didirikan untuk melayani pengguna. Langkah itu merupakan wujud komitmen e-commerce untuk lebih mempermudah masyarakat dalam mendapatkan kualitas terbaik layanan.

Chief Operating Officer Tokopedia, Melissa Siska Juminto, mengatakan, selama 10 tahun ini, pihaknya telah menjadi lebih dari sekadar perusahaan e-commerce. Lebih dari 6,2 juta masyarakat telah memulai dan mengembangkan bisnis mereka bersama Tokopedia untuk menjangkau lebih dari 90 juta pengguna aktif bulanan di 97% kecamatan di Indonesia.

“Kami mengapresiasi dan terus mempertahankan hubungan yang baik dengan pengguna, dengan menjawab berbagai kebutuhan mereka, merupakan esensi dari salah satu 3 DNA perusahaan kami, yaitu Focus on Consumer. Oleh karena itu, kami berharap keberadaan kantor khusus untuk pelayanan ini menjadi salah satu jembatan untuk membangun kepercayaan pengguna dengan memberikan kemudahan bagi mereka dalam mengakses layanan kami dengan lebih dekat," ucap Melissa saat ditemui Suara.com di Tokopedia Care, Rabu (4/9/2019) di kawasan Puri Kembangan Jakarta Barat.

Pada kesempatan yang sama, VP of Operations Tokopedia, Rudy Azhary Dalimunthe mengungkap, sejak berdiri pada 2009, e-commerce ini merupakan perusahaan teknologi Indonesia pertama yang mengimplementasikan Digital Customer Service, yaitu layanan pelanggan yang sepenuhnya berbasis digital.

"Tim Tokopedia Care akan selalu bersedia 24 jam dalam seminggu untuk memberikan pelayanan terbaik bagi seluruh pengguna, yang sudah memberikan kepercayaannya kepada kami, baik untuk menciptakan peluang hingga mencapai lebih," katanya.

Layanan ini sudah tersedia untuk seluruh pengguna. Pertumbuhan pengguna yang sangat signifikan dari tahun ke tahun membuat e-commerce ini melihat adanya kebutuhan untuk mendirikan kantor khusus pelayanan pada tahun 2018 lalu, kemudian di Yogyakarta dan Semarang. Kini tim Tokopedia Care telah mencapai hampir 2.000 Nakama (sebutan karyawan di Tokopedia), sehingga Tokopedia Care terus mengembangkan diri demi meningkatkan kualitas layanan dan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Di sisi lain, layanan pengguna kini juga memanfaatkan teknologi AI (Artificial Intelligence) melalui chatbot yang membantu menjawab segala pertanyaan pelanggan secara lebih cepat dan tepat. Selain teknologi AI, kantor khsusu yang mengimplementasikan Digital Customer Service juga menyediakan berbagai kanal layanan termasuk email, media sosial seperti Twitter dan Facebook, live chat, dan pusat resolusi sehingga segala kendala yang dihadapi oleh pengguna Tokopedia dapat ditangani secara tepat dan transparan.

Product Lead of Chatbot, Dispute Settlement, and Operations Tokopedia, Felix Yuwono Kurniawan, mengatakan, pihaknya melihat tingginya kebutuhan pengguna akan respons layanan yang cepat dalam menyelesaikan masalah pengguna yang beragam.

"Maka kami juga menciptakan layanan chatbot yang efisien dan cepat dalam menanggapi pertanyaan pengguna di kantor ini. Layanan chatbot berbasis AI (Artificial Intelligence) ini akan semakin mempermudah tim dalam memberikan layanan terbaik dan tercepat dalam hitungan detik untuk layani customer," tutup Felix.