REGIONAL:
- PT Jasa Marga menyelenggarakan Expert Sharing Session di Bekasi pada 1 Juli 2026 untuk memperkuat transformasi layanan berbasis pelanggan.
- Perusahaan mengubah paradigma bisnis jalan tol menjadi infraculture yang mengutamakan keselamatan pengguna melalui inovasi teknologi dan digitalisasi layanan.
- Jasa Marga terus mengembangkan ekosistem mobilitas cerdas serta merejuvenasi rest area guna meningkatkan pengalaman dan nilai bagi pengguna jalan.
Suara.com - PT Jasa Marga (Persero) Tbk terus memperkuat transformasi layanan berbasis pelanggan melalui peningkatan customer experience (CX).
Langkah ini ditegaskan lewat penyelenggaraan Expert Sharing Session di Jasamarga Tollroad Command Center (JMTC), Bekasi, Rabu (1/7/2026).
Mengusung tema “Up-scaling Customer Experience (CX) Through Smart, Sustainable, and Connected Mobility Ecosystems”, acara tersebut dihadiri Direktur Utama Jasa Marga Rivan A. Purwantono, jajaran direksi, hingga ratusan Roadster Jasa Marga Group secara daring.
Dalam sambutannya, Rivan menegaskan bahwa Jasa Marga tengah mengubah paradigma bisnis jalan tol dari sekadar infrastruktur menjadi infraculture yang berfokus pada keselamatan pengguna jalan.
Menurutnya, perubahan ini ditujukan untuk menghadirkan pengalaman berkendara yang lebih optimal bagi masyarakat.
“Dampak dari perubahan paradigma ini tidak hanya untuk internal perusahaan, namun juga ke masyarakat agar semakin merasakan pengalaman terbaiknya selama berkendara,” ujar Rivan.
Ia menambahkan, tantangan utama perusahaan adalah menciptakan total experience yang berorientasi pada keselamatan. Untuk itu, Jasa Marga terus mengembangkan berbagai inovasi berbasis teknologi.
Beberapa inovasi tersebut meliputi pengawasan kendaraan Over Dimension Over Load (ODOL), sistem pengendalian internal Troops, pusat kendali JMTC, hingga aplikasi Travoy sebagai ekosistem layanan digital.
Upaya ini dilakukan untuk menjawab kebutuhan pengguna jalan yang terus berkembang.
“Semangat melayani sepenuh hati bukan lagi pilihan, tetapi sudah menjadi kewajiban bagi seluruh Roadster Jasa Marga dalam melayani sekitar 3,5 juta kendaraan setiap hari,” kata Rivan.
Selain itu, Jasa Marga juga melakukan rejuvenasi rest area agar tidak hanya menjadi tempat singgah, tetapi berkembang menjadi destinasi wisata.
Strategi ini diharapkan mampu menciptakan nilai tambah di setiap perjalanan pengguna jalan tol.
Dalam sesi diskusi, akademisi Prof. Mohammed Ali Berawi menekankan pentingnya pembangunan ekosistem mobilitas yang cerdas dan terintegrasi.
Ia menyebut tiga pilar utama, yakni hardware, software, dan brainware, harus berjalan seimbang.
“Strategi bisnis harus mampu menjawab kebutuhan pelanggan. Mobilitas yang cerdas juga harus saling terintegrasi dalam satu ekosistem,” jelasnya.
Menurut Berawi, Jasa Marga telah menunjukkan kemajuan melalui pemanfaatan command center dan pengembangan aplikasi digital.
Namun, ia mengingatkan bahwa inovasi teknologi harus tetap sejalan dengan prinsip keberlanjutan.
Sementara itu, Prof. Rhenald Kasali menyoroti pentingnya pendekatan baru dalam menghadapi perilaku konsumen generasi digital.
Ia menilai pengalaman pelanggan kini semakin dipengaruhi oleh algoritma dan kecepatan layanan.
Berbagi pengalaman pribadi saat mengalami ban pecah di Tol Jakarta-Cikampek, Rhenald mengapresiasi respons cepat petugas Jasa Marga.
“Saya senang melihat tipe pemimpin seperti Pak Rivan yang mampu mengoptimalkan potensi yang sudah ada menjadi strategi customer experience yang lebih baik,” tuturnya.
TERPOPULER