Dirut Darmawan Prasodjo: PLN Berhasil Ubah Cara Kerja Menuju Pelayanan Terbaik

Tak hanya itu, pelanggan pun bisa secara aktif memberikan penilaian terhadap sikap, sopan santun dan profesionalisme petugas yang bertugas. Kini terjadi perubahan perilaku petugas saat melayani pelanggan, sehingga pelayanan kian cepat dan semakin baik.

“Kami ingin semua cepat dan setiap order akan bisa dimonitor bagaimana responsnya, bagaimana status penyelesaiannya, baik oleh pelanggan maupun oleh kami di jajaran manajemen. Filosofinya mirip dengan aplikasi taksi online yang biasa masyarakat gunakan,” tambah Darmawan.

Untuk mempermudah pelanggan, PLN kini juga menghadirkan ruang komunikasi antara unit-unit layanan PLN dengan tim pelayanan teknik di lapangan dan pelanggan.

“Kalau telepon, tidak jelas tindak lanjutnya. Tidak ada yang bisa mengonfirmasi bagaimana tindak lanjutnya. Sekarang, kita sediakan ruang komunikasi dalam sistem digital. Pelanggan bisa chatting ke petugas di lapangan sehingga pelanggan merasakan respons yang cepat dari Yantek sebagai ujung tombak lapangan PLN,” kata Darmawan.

Selain itu, PLN juga membangun dashboard sistem evaluasi kinerja bagi setiap petugas pelayanan teknik. Sistem ini dapat dimonitor langsung oleh jajaran manajemen dari tingkat Unit Layanan Pelanggan hingga ke jajaran Direksi.

“Sekarang semua dapat melihat pergerakan kinerja. Saya dapat mengetahui di mana ada keluhan, dan bagaimana tindak lanjutnya. Sekarang ada Yantek Analytics. Setiap orang bisa dimonitor pekerjaannya. Setiap kerja keras tim akan dihargai. Setiap kinerja buruk, bisa dievaluasi,” ucap Darmawan.

Tidak hanya membangun sistem digitalisasi, lanjut Darmawan, PLN juga meningkatkan komitmen dan kapasitas sumber daya manusia (SDM) petugas layanan teknik. Menurut Darmawan, semua upaya digitalisasi dan sistem yang canggih itu tidak akan ada artinya kalau tidak dibarengi dengan komitmen untuk bekerja dengan serius.

“Semua akan sia-sia kalau kita tidak punya semangat yang sama, yaitu melayani pelanggan dengan sepenuh hati. Sistem digital adalah sistem harus dibarengi komitmen SDM, harus dibarengi dengan kapasitas SDM,” tutur Darmawan.

Pada Apel Yantek Optimization, unit-unit PLN secara simbolis mengembalikan 10 petugas yang belum memberikan perbaikan performa. Petugas Yantek kategori bottom performance ini sebelumnya telah dievaluasi dan mendapatkan pembinaan, tetapi masih belum menunjukkan peningkatan performa.

“Saya temukan ada gangguan yang belum diselesaikan, tetapi statusnya selesai. Mengapa kita sekarang bisa tahu, karena pelanggan memegang kunci. Mereka bisa melapor balik tentang puas atau tidaknya layanan tim di lapangan. Ini tidak boleh terjadi lagi. Kita harus punya semangat yang sama, yaitu memberikan pelayanan terbaik bagi masyarakat," tegasnya.