Dirut Darmawan Prasodjo: PLN Berhasil Ubah Cara Kerja Menuju Pelayanan Terbaik

Suara.com - PT PLN (Persero) berhasil mengubah cara pandang dan cara kerja pelayanan teknis (yantek), yang selama ini melayani kebutuhan dan tuntutan pelanggan menuju pelayanan terbaik. Layanan makin dirasakan manfaatnya oleh pelanggan dan langsung meningkatkan reputasi perusahaan.

Melalui transformasi layanan yang mengedepankan pelayanan terbaik kepada pelanggannya, proses bisnis diubah. Jika dulu dinilai kompleks, lambat, terfragmentasi, berbelit-belit, tidak termonitor dan kurang terkontrol, tidak efisien dan lemah, manual, diubah menjadi berbasis digital.

Hasilnya, layanan PLN kepada pelanggan kini menjadi lebih sederhana, cepat, terintegrasi, mudah, dan dapat dimonitor serta dikontrol secara real-time. Ujung tombak dari pelayanan terbaik berada pada petugas yantek di lapangan.

Pernyataan ini disampaikan Direktur Utama PLN, Darmawan Prasodjo, dalam apel Yantek Optimization, yang digelar di Jakarta, Kamis (31/3/2022).

Menurutnya, tujuan transformasi layanan sangat penting bagi kesinambungan bisnis PLN di masa mendatang dan harus menjadi standar baru pelayanan pelanggan.

“Untuk melayani lebih dari 82 juta pelanggan, PLN didukung oleh 35 ribu personel layanan teknik yang tersebar di seluruh Indonesia. Petugas pelayanan gangguan tersebut perlu dikelola dengan lebih baik. Petugas yantek adalah wajah terdepan PLN. Kita akan dianggap gagal atau kita dianggap berhasil melayani pelanggan, itu ada di tangan mereka,” tutur Darmawan.

Dulu layanan kepada pelanggan masih membutuhkan intervensi manusia. Banyak perintah kerja atau permintaan pelanggan tidak tertangani, terselip, tercecer, sehingga respons menjadi lambat.

Tidak jarang, muncul laporan yang tidak sesuai dengan kenyataan di lapangan. Pekerjaan yang belum tuntas tercatat sudah selesai, sehingga pelanggan kecewa atau marah. Dampaknya, citra dan reputasi perusahaan negatif.

"Kini setelah kita evaluasi dan lakukan transformasi, dengan mengubah cara pandang dan cara kerja layanan, PLN mampu membongkar sistem yang lambat dan membangun sistem serta proses bisnis yang lebih cepat. Inilah digitalisasi pelayanan pelanggan. Sistem yang tadinya manual dengan banyak intervensi manusia yang berakibat lambat digantikan sistem digital otomatis yang cepat,” tutur Darmawan.

Dulu aplikasi PLN Mobile, Yantek Mobile, dan Virtual Command Center, tidak saling terhubung, sehingga layanan terfragmentasi dan lambat. Kini semua terkonsolidasi dalam sebuah management information system, sehingga unified dan layanan lebih cepat.

Sistem ini diturunkan hingga ke unit-unit yang langsung melayani pelanggan, dan setiap prosesnya akan dievaluasi setiap bulan yang dipimpin langsung oleh Direktur Utama PLN.

Dengan adanya management information system, ketika ada pelanggan yang melakukan aduan melalui PLN Mobile, secara otomatis muncul di Virtual Command Center, yang langsung mengirimkan perintah kerja ke petugas pelayanan teknik terdekat dengan lokasi pelanggan melalui Aplikasi Yantek Mobile.

"Lewat aplikasi ini, petugas yang sebelumnya tidak dapat dimonitor keberadaannya, kini bisa dipantau secara aktual dan faktual. Kecepatan respons petugas terhadap keluhan pelanggan kini juga bisa dimonitor real-time. Tidak ada laporan tercecer atau laporan yang tidak sesuai apa yang sudah dikerjakan Yantek," katanya.

Untuk mempermudah pelanggan, PLN kini juga menghadirkan ruang komunikasi antara unit-unit layanan PLN dengan tim pelayanan teknik di lapangan dan pelanggan.

“Kalau telepon, tidak jelas tindaklanjutnya, tidak ada yang bisa mengkonfirmasi bagaimana tindak lanjutnya. Sekarang kita sediakan ruang komunikasi dalam sistem digital. Pelanggan bisa chatting ke petugas di lapangan, sehingga pelanggan merasa direspons cepat,” kata Darmawan.