Asosiasi e-Commerce: Layanan Pelanggan Penting Bagi UMKM

Suara.com - Ketua Umum Asosiasi E-Commerce Indonesia (idEA) Bima Laga mengatakan ketersediaan layanan pelanggan atau customer service berperan penting dalam pengembangan bisnis usaha mikro kecil dan menengah (UMKM) yang mengimplementasikan penjualan lintas channel atau omnichannel di tengah pandemi.

"Pandemi membawa perubahan bagi pola konsumsi masyarakat, transaksi digital kini jadi kegiatan harian dan konsumen mengharapkan respon cepat dari penjual, dalam hal ini terkadang UMKM luput akan pentingnya customer service yang responsif," kata Bima, dalam pernyataan resmi, dikutip Rabu (2/2/2022).

Pandemi dan kemajuan teknologi menuntut UMKM memanfaatkan penjualan melalui omnichannel. Omnichannel merupakan pola bisnis yang menggunakan beragam channel untuk memberikan akses kepada konsumen meliputi platform e-commerce, media sosial, aplikasi perpesanan atau chatting, bahkan sampai merangkap toko fisik.

"Tantangan pemasaran digital adalah pelayanan yang tanpa tatap muka. Peran customer service (CS) seringkali terlewat padahal merupakan salah satu kunci yang akan diperhatikan konsumen. Ketika konsumen nyaman mendapat layanan CS, maka transaksi akan segera dilakukan. Sebaliknya, pelayanan CS yang kurang baik, maka sangat mungkin membuat konsumen urung membeli, sebagus apa pun produknya," tambah Bima.

Berdasarkan riset dari Boston Consulting Group mengenai tren conversational commerce di 9 negara, 21 persen masyarakat Indonesia masih memilih untuk belanja lewat akun resmi dari sebuah brand. Di sisi lain, 57 persen orang Indonesia memilih bertransaksi lewat aplikasi WhatsApp dibandingkan dengan aplikasi chatting lainnya.

Hal itu menjadi sinyal bahwa UMKM perlu mempersiapkan tim customer service dengan baik sebagai garda terdepan dalam berkomunikasi dengan konsumen.

Sementara itu, mengutip riset dari StellaConnect Inggris, disebutkan bahwa 60 persen konsumen akan berhenti belanja pada suatu brand apabila mereka mengalami layanan customer service yang tidak baik.

"Hal ini mencerminkan potensi besar di mana UMKM harus mempersiapkan infrastruktur customer service yang memadai untuk mengakomodir kebutuhan konsumen yang semakin beragam," kata Reynir Fauzan, praktisi bisnis penyedia aplikasi layanan pelanggan, menambahkan. [Antara]