Personalisasi yang diterapkan dengan benar juga membantu membangun loyalitas pelanggan. Hampir setengah dari konsumen global mengatakan bahwa mereka akan membeli kembali dari brand yang mempersonalisasikan interaksi (45 persen) dan merekomendasikan brand tersebut kepada teman dan keluarga (43 persen).
Perilaku ini terutama menonjol di Filipina, India, Indonesia, dan Meksiko. Di keempat negara ini, lebih dari 50 persen konsumen menunjukkan perilaku loyalitas, dengan persentase terbesar mencapai 65 persen di Filipina dan 59 persen di India.
Hanya saja 93 persen konsumen Indonesia menyatakan lebih mungkin membeli ketika brand menawarkan interaksi yang personal secara real-time. Sayangnya, hanya 44 persen brand yang mengklaim mampu melakukannya.
Di sisi lain hampir 59 persen konsumen di Indonesia mengaku segera mencari alternatif produk atau layanan serupa jika mendapati pengalaman pelanggan yang tidak memuaskan. Sementara lebih dari 40 persen memutuskan membeli produk atau layanan serupa dari brand lain.
Irfan melanjutkan, berbagai temuan ini menunjukkan bahwa meskipun penerimaan AI terus meningkat di seluruh dunia dan di Indonesia, konsumen masih menghargai keterlibatan dan kontrol manusia dalam interaksi mereka dengan brand.
Sebagian besar (88 persen responden) konsumen Indonesia mengatakan interaksi yang didukung AI harus terasa seperti interaksi dengan manusia.
Konsumen juga belum siap untuk sepenuhnya mengandalkan AI, karena 67 persen masih lebih memilih untuk berbicara dengan agen manusia jika AI gagal menyelesaikan suatu masalah secara efektif.
Lebih lanjut transparansi menjadi faktor penting berikutnya. Survei Twilio menemukan bahwa 64 persen konsumen di Indonesia ingin brand memberitahu mereka bahwa mereka sedang berkomunikasi dengan AI (alih-alih dengan agen manusia).
Selain itu, 86 persen konsumen lebih suka memilih sendiri dengan cara apa mereka ingin berkomunikasi dengan brand, meskipun ada AI yang dapat mengasumsikan preferensi konsumen.
"Hanya brand yang mampu berinvestasi pada alat tepat untuk memberikan personalisasi dalam skala besar sambil menjaga transparansi dan mengutamakan pelanggan yang dapat tampil sebagai pemenang dalam persaingan bisnis,” jelas Irfan.
Survei Twilio bertajuk State of Customer Engagement Report atau SOCER 2025 ini disusun berdasarkan survei global terhadap lebih dari 7.600 konsumen dan lebih dari 600 pimpinan bisnis di 18 negara, termasuk Indonesia.
TERPOPULER
