Menanggapi Keluhan Pelanggan, Apa yang Harus Dilakukan Pebisnis?

Suara.com - Punya bisnis berarti harus siap menghadapi keluhan pelanggan. Bahkan meski kamu sudah berusaha memberikan yang terbaik, selalu saja ada pelanggan yang tak puas dan komplain. Bagaimana menghadapinya?

Mengutip dari laman Ninja Xpress, Johan Alvin Khosuma atau dikenal sebagai @trustjak di Instagram, sekaligus pendiri JCK Enterprise, memberikan trik bagi para pengushaa dalam menanggapi keluhan pelanggan. Simak di bawah ini.

1. Pahami isi keluhan

Ingat, pelanggan tidak serta-merta mengeluh tanpa alasan. Pastilah ada suatu alasan yang melatarbelakangi mengapa pelanggan merasa kurang puas. Oleh karena itu, kamu harus paham apa yang membuat mereka merasa tidak puas.

Misalkan, dalam industri kuliner, pelanggan mungkin mengeluh soal rasa makanan. Atau dalam industri fashion, pelanggan mengeluh soal robekan kecil atau jahitan yang kurang rapi. Nah, setelah mengetahui dengan jelas isi keluhan pelanggan, maka jadikan itu sebagai feedback atau masukan agar kamu memperbaiki kekurangan produk atau pelayanan.

2. Tanggapi dengan baik

Meski kamu merasa tak nyaman dengan keluhan yang diterima, kamu tetap harus menanganinya dengan tepat. Hal yang kamu wajib lakukan adalah menanggapinya dengan baik. Pada tahap ini, kamu hanya perlu menanggapi dengan baik tanpa memikirkan pembelaan atau jawaban apapun.

Tanggapan yang baik sangat krusial untuk meredakan kekesalan pelanggan. Hal ini juga memastikan bahwa pelanggan tahu jika kamu merespons keluhan mereka.

3. Berempati terhadap apa yang dialami pelanggan

Setelah menanggapi dengan baik, selanjutnya kamu wajib menunjukkan empati, yang artinya kamu berusaha untuk memahami sudut pandang pelanggan. Tunjukkan bahwa kamu benar-benar mendengarkan dan memahami kondisi mereka.

Jadi, perhatikan nada bicara, body language, serta eye contact jika berhadapan langsung dengan pelanggan. Jika keluhan diajukan secara online, kamu wajib memperhatikan bagaimana solusi dan empati kamu tertuang dalam tulisan.

4. Meminta maaf

Selanjutnya, pastikan kamu meminta maaf kepada pelanggan, baik itu masalah kecil, besar atau bahkan atas sesuatu yang bukan kesalahanmu. Ingatlah falsafah “customer is king” dalam bisnis. Sebelum kamu melakukan justifikasi dan menjelaskan masalah serta memberikan solusi, awali dengan melakukan permintaan maaf. Jadi, jangan sungkan untuk meminta maaf kepada pelanggan.

5. Lakukan tindakan terkait keluhan

Tahap berikutnya, kamu perlu melakukan suatu tindakan terkait situasi yang dikeluhkan pelanggan. Contoh tindakan yang dapat kamu lakukan untuk mengambil hati konsumen yang sedang marah adalah dengan menawarkan produk pengganti jika produk yang diterima rusak, atau memberi voucher sebagai 'pengganti' kekecewaan pelanggan. Diharapkan tindakan ini dapat mengurangi rasa kecewa serta mengembalikan kepercayaan dari konsumen.

Bagaimana, kini kamu sudah tahu, kan, bagaimana cara menangani keluhan pelanggan, serta cara untuk menanaganinya agar tak menjadi bumerang bagi bisnismu?