Begini Cara BELI Hadapi Pertayaan dan Keluhan Konsumen

Suara.com - PT Global Digital Niaga Tbk (BELI) atau Blibli memiliki cara tersendiri untuk menghadapi berbagai pertanyaan dan keluhan konsumen. Salah satunya, dengan membentuk layanan terpadu yang dinamakan Bliblicare.

BlibliCare diarahkan untuk sigap merespons setiap telepon dan chat pelanggan kurang dari 20 detik. Upaya ini tak lepas dari inovasi teknologi yang berkelanjutan pada operasional Blibli, termasuk pemanfaatan artificial intelligence (AI) dan machine learning (ML) yang membantu agen BlibliCare dalam memberikan solusi optimal kepada setiap pelanggan.

Chief Operating Officer Blibli, Lisa Widodo mengatakan, komitmen melayani dengan empati, seraya memastikan kebutuhan, kenyamanan, dan kepuasan pelanggan terpenuhi, adalah bagian dari DNA Blibli sejak pertama kali berdiri lebih dari satu dekade silam.

"Blibli melatih para calon agen terkait selama 22 hari kerja untuk mendalami tugas agen BlibliCare dengan materi pelatihan sebesar 40% mencakup pengetahuan produk dan 60% tentang bermain peran (roleplay). Rasio materi roleplay diberikan lebih besar demi memastikan kesiapan calon agen BlibliCare untuk berbicara dengan pelanggan di segala situasi. Jika lolos evaluasi, para calon agen kemudian diarahkan melakukan on-job-training (OJT) untuk meraih target nilai tertentu dalam rentang waktu 3 bulan," ujarnya yang dikutip, Senin (4/9/2023).

Didukung ratusan tenaga profesional yang berintegritas dan penuh empati, BlibliCare siap menjadi telinga yang baik untuk merekomendasikan solusi customer-centric kepada pelanggan melalui ekosistem omnichannel Blibli yang inklusif.

Dedikasi tersebut membuat agen BlibliCare berhasil meraih banyak penghargaan bergengsi dari dalam dan luar negeri, termasuk diantaranya adalah 19 penghargaan pada ajang Asia Pacific Contact Center World 2023 Awards, yang diterima bertepatan dengan momentum Hari Pelanggan Nasional (Harpelnas) 2023.

"Pencapaian tersebut menjadi salah satu alat ukur kinerja dan faktor pendorong Blibli untuk konsisten berinovasi secara berkelanjutan dalam meningkatkan kualitas tim, mulai dari proses perekrutan hingga peningkatan kapasitas, pengembangan karakter, dan implementasi teknologi yang mendukung kinerja agen BlibliCare agar dapat memberi solusi yang terpersonalisasi dan melampaui harapan pelanggan," imbuh Lisa.

Sementara itu, BlibliCare kini telah dioperasikan dalam 6 kanal oleh sekitar 100 seats, serta melayani lebih dari 4.000 pelanggan setiap harinya. Untuk memaksimalkan kinerja tersebut, Bliblicare juga fokus pada pemberdayaan sumber daya manusia (SDM) yang dimiliki melalui refreshment product knowledge & roleplay secara reguler melalui metode belajar yang variatif dan dalam bentuk bite-sized learning seperti in-class learning, video, poster, knowledge catalog dan training lainnya yang fokus pada komunikasi dasar, pengembangan karakter, pelatihan soft skill, team building, dan penanganan pelanggan. Program penyegaran juga dilakukan berkala untuk memastikan standar kualitas layanan yang terjaga.

Keberhasilan memborong 19 medali sekaligus tak lepas dari inovasi teknologi yang berkelanjutan, termasuk Artificial Intelligence (AI) dan Machine Learning (ML), yang membantu agen BlibliCare dalam memberikan solusi optimal dan terpersonalisasi kepada setiap pelanggan.

Adapun penghargaan bergengsi Asia Pacific Contact Center World 2023 Awards yang diterima Blibli merupakan ajang tahunan yang diinisiasi oleh ContactCenterWorld.com sejak 1999 silam. Penghargaan tersebut diberikan atas penilaian penuh terhadap profesionalitas pusat kontak dan pengalaman pelanggan (CX), yang diantaranya meliputi komitmen customer-centric, layanan contact center yang sejalan dengan tujuan perusahaan, hingga inovasi terkini dalam pelayanannya. Dalam melakukan penilaian terhadap sejumlah perusahaan nominasi, lembaga ini didukung oleh lebih dari 220.000 individu profesional yang telah bergabung.