Danantara Beri Peringatan ke BUMN Jangan Hanya Kejar Cuan

Suara.com - Danantara Indonesia meminta badan usaha milik negara (BUMN) untuk tidak hanya mengejar keuntungan atau cuan saja, tetapi juga meningkatkan kualitas pelayanan dan pengalaman pelanggan.

Chief Operating Officer Danantara Indonesia, Dony Oskaria, mengatakan kualitas pelayanan menjadi bagian penting dari transformasi BUMN untuk memperkuat daya saing dan menjaga keberlanjutan perusahaan.

Menurutnya, pelayanan yang baik perlu menjadi fondasi bisnis BUMN karena perusahaan milik negara tidak hanya dinilai dari laporan keuangan, tetapi juga dari pengalaman masyarakat saat menggunakan produk dan layanan yang disediakan.

"Danantara Indonesia tidak hanya akan dinilai dari laporan keuangan, tetapi juga dari pengalaman masyarakat atas layanan yang kita berikan. BUMN adalah perusahaan milik negara. Karena itu, kita harus memberikan yang terbaik kepada masyarakat," ujar Dony di Jakarta, Rabu (14/10/2026).

Dony menjelaskan, peningkatan kualitas pelayanan perlu dimulai dari perubahan pola pikir dalam memahami kebutuhan pelanggan, terutama ketika ekspektasi masyarakat terhadap layanan terus meningkat.

"Dengan komitmen bersama para pemimpin di BUMN, kita ingin membangun pengalaman yang baik pada setiap titik interaksi dengan pelanggan. Pelayanan terbaik hadir ketika kita mampu memenuhi, bahkan melampaui, harapan mereka, termasuk memahami kebutuhan yang belum terungkap," beber Dony.

Menurutnya, daya saing BUMN di berbagai sektor ditentukan oleh kualitas produk, pelayanan, serta nilai yang dirasakan pelanggan. Karena itu, proses bisnis dan kesiapan sumber daya manusia perlu mendukung pengalaman pelayanan yang ingin dihadirkan perusahaan.

Pengalaman pelanggan yang positif juga dinilai dapat memperkuat loyalitas. Hal tersebut terlihat dari kesediaan pelanggan untuk kembali menggunakan layanan, memberikan rekomendasi, hingga secara sukarela menjadi pendukung perusahaan.

Hubungan jangka panjang dengan pelanggan tersebut menjadi salah satu landasan penting bagi keberlanjutan bisnis BUMN.

Untuk mengukur kualitas pelayanan dari sudut pandang pelanggan, Danantara Indonesia menyelenggarakan program Danantara Indonesia CX100. Program ini memberikan acuan bagi perusahaan untuk memahami pengalaman pelanggan sekaligus menetapkan prioritas perbaikan layanan.

Penilaian CX100 menggunakan kerangka 3E, yaitu Effectiveness atau ketepatan dalam memenuhi kebutuhan, Ease atau kemudahan layanan, dan Emotion atau kenyamanan serta perasaan positif pelanggan.

Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara tatap muka, survei daring, mystery shopping, polling publik, wawancara mendalam, dan diskusi kelompok terarah.

Penilaian tersebut menggabungkan perspektif pelanggan, publik, dan Index Committee, dengan keterlibatan Expert Committee dari kalangan akademisi dan praktisi.

Dalam Danantara Indonesia CX100 Award 2026, PT Bank Mandiri (Persero) Tbk meraih predikat Grand Champion.

Adapun delapan BUMN yang menjadi juara di masing-masing sektor adalah PT Bank Mandiri (Persero) Tbk untuk sektor jasa keuangan, PT Perusahaan Listrik Negara (Persero) untuk energi dan utilitas publik, serta PT Angkasa Pura Indonesia untuk infrastruktur transportasi.