Pakar Ungkap Kebiasaan Baru Pelanggan, yang Mau Jadi Pengusaha Wajib Tahu

Suara.com - Banyak pelaku usaha, atau calon pengusaha, masih berpikir bahwa kunci memenangkan hati pelanggan adalah menciptakan pengalaman yang “wow”. Padahal, menurut para pakar, pola ini sudah mulai bergeser. Di 2026, pelanggan justru menginginkan hal yang lebih sederhana: layanan yang mulus, cepat, dan tanpa hambatan.

Perubahan ini mencerminkan naiknya standar ekspektasi konsumen, terutama di era digital yang serba instan. Pengalaman pelanggan atau customer experience (CX) kini bukan lagi pembeda, melainkan sudah menjadi kebutuhan dasar.

Pakar Customer Experience (CX) Indonesia sekaligus Co-Founder Heracx.ai, Yuliana Agung, MBA, menjelaskan bahwa perusahaan harus mengubah cara pandang mereka dalam melayani pelanggan.

“Dulu kita berfokus menciptakan momen ‘WOW’ sebagai pembeda. Namun di tahun 2026, CX adalah sebuah ekspektasi dasar. Target utama perusahaan saat ini harus bergeser dari sekadar memuaskan menjadi zero friction—menghilangkan semua hambatan agar pelanggan mendapatkan pengalaman yang mulus dan tanpa drama,” ujarnya dalam acara CXtraordinary Evening di Jakarta beberapa waktu lalu.

Pelanggan Makin Kritis dan Nggak Loyal

Data terbaru menunjukkan bahwa pelanggan kini semakin selektif. Sebanyak 90% konsumen bahkan bersedia membayar lebih untuk mendapatkan pengalaman layanan yang lebih baik—naik dari 85% pada periode sebelumnya.

Namun di sisi lain, risiko kehilangan pelanggan juga semakin tinggi. Sekitar 95% konsumen tidak ragu untuk berpindah ke merek lain setelah mengalami pengalaman buruk. Artinya, satu kesalahan kecil dalam layanan bisa berdampak besar pada loyalitas.

Tak hanya itu, ekspektasi terhadap respons juga makin tinggi. Setidaknya separuh pelanggan berharap keluhan mereka ditangani maksimal dalam waktu satu minggu—bahkan lebih cepat di beberapa industri.

Apa yang Harus Diubah oleh Pengusaha?

Menurut Yuliana, ada beberapa perubahan pola pikir yang perlu segera diadopsi pelaku bisnis. Salah satunya adalah fokus pada keseluruhan perjalanan pelanggan (customer journey), bukan hanya di titik transaksi.

Selain itu, empati juga harus bisa diterapkan dalam skala besar, bukan sekadar pendekatan personal. Pengalaman yang diharapkan pelanggan saat ini adalah yang terasa ringan, tidak berbelit, dan minim usaha (effortless experience).

Pelaku usaha juga perlu lebih jeli dalam mengidentifikasi pain points atau titik masalah yang sering dialami pelanggan. Di saat yang sama, teknologi seperti AI mulai memainkan peran penting dalam menjaga keterlibatan (engagement) pelanggan secara konsisten.

Standar Baru dalam Menilai Layanan

Seiring perubahan ini, muncul juga pendekatan baru dalam mengukur kualitas layanan pelanggan. Penilaian tidak lagi hanya berdasarkan kepuasan, tetapi juga mencakup keterlibatan emosional, konsistensi layanan, hingga pengalaman digital.

Dalam konteks ini, diperkenalkan integrasi tiga indeks utama—ESEI, CCSEI, dan DIGICCXI—yang menjadi tolok ukur baru dalam menilai keberhasilan customer experience. Standar ini mendorong perusahaan untuk tidak hanya fokus pada transaksi, tetapi juga membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Sebagai bentuk apresiasi terhadap perusahaan yang berhasil menerapkan standar tersebut, turut diperkenalkan penghargaan khusus bagi brand dengan performa CX terbaik di berbagai dimensi.

Perubahan perilaku pelanggan ini jadi sinyal kuat bagi pelaku usaha: di tengah persaingan yang semakin ketat, pengalaman yang sederhana, cepat, dan tanpa hambatan justru bisa menjadi kunci utama untuk mempertahankan loyalitas.