Tak Cuma Jawab Telepon, Ini Alasan Profesi Contact Center Makin Menjanjikan buat Karier

Suara.com - Anggapan bahwa pekerjaan di industri contact center sebatas menjawab telepon atau menangani keluhan pelanggan sudah tak lagi relevan.

Di tengah pesatnya perkembangan bisnis digital, profesi ini kini tumbuh menjadi salah satu pijakan karir yang menjanjikan bagi para profesional muda.

Perubahan lanskap ini menjadikan industri contact center makin diminati. Ada beberapa alasan mengapa peran ini kini bernilai strategis dan menawarkan prospek karir yang panjang.

Bukan Sekadar Layanan, Tapi Mitra Strategis Bisnis

Saat ini, unit contact center memegang peran penting dalam menggerakkan roda bisnis. Mulai dari menganalisis kebutuhan pelanggan, memproses leads, hingga mengelola layanan digital, aktivitas operasionalnya berdampak langsung pada pendapatan dan efisiensi perusahaan.

Gambaran transformasi ini terlihat pada langkah transcosmos Indonesia (TCID). Melalui integrasi teknologi dan pembenahan proses operasional bersama salah satu produsen otomotif terbesar di Indonesia, TCID berhasil mendorong efisiensi biaya hingga 17% sekaligus berkontribusi pada pendapatan klien.

Atas pencapaian ini, mereka menyabet penghargaan Gold kategori Business Contribution pada ajang The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) 2026.

Vice President Director transcosmos Indonesia, Ardi Sudarto, mengatakan perkembangan tersebut membuat fungsi contact center tidak lagi hanya dipandang sebagai pekerjaan operasional.

“Contact center tidak lagi hanya dilihat sebagai fungsi operasional, tetapi dapat menjadi bagian dari strategi bisnis yang memberikan kontribusi nyata. Pada saat yang sama, transformasi tersebut hanya dapat berjalan secara berkelanjutan ketika didukung oleh sumber daya manusia yang memiliki kompetensi, kemampuan beradaptasi, dan kesempatan untuk berkembang,” ujarnya.

Jenjang Karir Jelas dan Peluang Promosi dari Dalam

Daya tarik lain dari industri ini terletak pada fokusnya terhadap pengembangan sumber daya manusia (people development).

Perusahaan contact center modern umumnya menerapkan program pelatihan yang terstruktur—mulai dari peningkatkan soft skills, kapabilitas manajerial, hingga penyiapan jalur kepemimpinan dari dalam organisasi.

Di TCID, pendekatan ini terbukti efektif. Proporsi promosi internal mereka meningkat signifikan dari 20,62% pada 2024 menjadi 49,29% pada 2025.

Komitmen tersebut juga berbuah penghargaan Silver untuk kategori People Development di ajang TBCCI 2026. Hal ini menunjukkan bahwa lingkungan kerja yang tepat membuka kesempatan luas bagi karyawan untuk berkembang dari level staf hingga menduduki posisi strategis.

“transcosmos Indonesia menunjukkan bahwa kontribusi contact center terhadap perusahaan dapat berkembang melampaui fungsi layanan. Pada kategori Business Contribution, mereka mampu menunjukkan bagaimana kemampuan operasional dapat memberikan dampak yang lebih luas terhadap kebutuhan bisnis. Sementara pada People Development, pendekatan mereka menunjukkan pentingnya membangun SDM dari dalam organisasi agar pertumbuhan dapat berlangsung secara berkelanjutan,” katanya.

Penyatuan Talenta dan Teknologi

Bekerja di bidang ini menuntut adaptasi terhadap teknologi Customer Experience (CX) mutakhir, tanpa mengesampingkan empati serta pemahaman mendalam atas kebutuhan manusia. Perpaduan antara penguasaan teknologi dan keterampilan interpersonal inilah yang membuat talenta di industri contact center kian dicari di pasar kerja saat ini.

Bagi pencari kerja yang mendambakan pertumbuhan karir di industri yang dinamis, dunia contact center menawarkan peluang besar. Selama perusahaan memiliki komitmen kuat pada pengembangan talenta dan inovasi teknologi, profesi ini dapat menjadi fondasi kokoh untuk membangun masa depan karir yang cemerlang.