Tingkatkan Kenyamanan Peserta, BPJS Kesehatan Resmikan Layanan PIONIR di Kantor Cabang Mataram

Suara.com - Kenyamanan peserta menjadi salah satu fokus BPJS Kesehatan dalam pengembangan layanan. Tidak hanya memastikan kebutuhan administrasi peserta dapat diselesaikan dengan mudah dan cepat, BPJS Kesehatan juga menghadirkan lingkungan layanan yang lebih proaktif, modern, humanis dan fleksibel melalui layanan PIONIR yang diresmikan di Kantor BPJS Kesehatan Cabang Mataram.

“PIONIR hadir untuk mendobrak stigma pelayanan publik yang selama ini terkesan kaku dan birokratis menjadi lebih humanis menjawab kebutuhan peserta. Melalui PIONIR, kami juga mentransformasikan pola layanan dari yang sebelumnya terkesan reaktif, menjadi layanan yang lebih proaktif,” ujar Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, Rabu (22/7/2026).

Akmal menjelaskan, filosofi pelayanan PIONIR atau Proaktif, Inovatif, Observatif, Nyaman, Integratif, dan Responsif, mendorong petugas untuk lebih proaktif dalam mengenali kebutuhan peserta, menghadirkan solusi yang sesuai, serta memberikan layanan yang nyaman dan mudah diakses. Selain didukung pemanfaatan teknologi, layanan ini juga mengedepankan kepekaan petugas dalam memberikan pendampingan serta memastikan peserta memperoleh informasi dan layanan yang dibutuhkan secara tepat.

Akmal mengungkapkan, jika sebelumnya pelayanan lebih berfokus pada proses administrasi di loket dengan penggunaan antrean kertas, maka melalui konsep PIONIR antrean telah terintegrasi secara digital dan paperless. Petugas tidak lagi menunggu peserta datang ke loket, melainkan secara proaktif menghampiri peserta untuk memberikan pendampingan sejak awal.

Selain itu, peserta kini dapat tetap duduk dengan nyaman sambil menunggu petugas memberikan layanan, sehingga tidak perlu berpindah-pindah loket atau menunggu giliran secara konvensional. Interaksi antara petugas dan peserta juga dibuat lebih humanis dan personal.

Dari sisi sarana, ruang layanan dirancang lebih terbuka, nyaman, dan tidak lagi terkesan kaku seperti model layanan sebelumnya. Transformasi tersebut diharapkan mampu menciptakan pengalaman layanan yang lebih ramah, mudah diakses, dan berpusat pada kebutuhan peserta.

"PIONIR merupakan inovasi yang lahir dari akar rumput di Kantor BPJS Kesehatan Cabang Mataram. Melihat dampak positif yang dihasilkan bagi peserta, manajemen kemudian merespons dan mendorong pengembangan inovasi tersebut sebagai bagian dari transformasi layanan yang lebih proaktif, humanis, dan berpusat pada kebutuhan peserta," tambahnya.

Akmal menambahkan, implementasi PIONIR di Kantor Cabang Mataram telah menunjukkan hasil yang positif. Salah satunya terlihat dari penurunan waktu tunggu layanan yang sebelumnya rata-rata mencapai 25 menit menjadi sekitar 7 menit. Ke depan, pengembangan sistem dan alur layanan PIONIR hingga penyiapan sarana dan prasarana akan dilakukan secara bertahap dan direncanakan diterapkan di kantor cabang BPJS Kesehatan di seluruh Indonesia.

Sementara itu, Sekretaris Daerah Provinsi Nusa Tenggara Barat, Abul Chair, Ak., menegaskan komitmen pemerintah daerah dalam mendukung penuh inovasi PIONIR yang diusung BPJS Kesehatan. Abul Chair menyampaikan bahwa pemerintah siap mengawal setiap program yang berfokus pada perlindungan masyarakat.

"Segala sesuatu yang nilainya proteksi terhadap warga NTB harus didukung. Ketika peserta datang ke fasilitas kesehatan, mereka bukan hanya membawa berkas administrasi, tetapi membawa kecemasan dan harapan. Karena itu, bagaimana mereka diperlakukan secara manusiawi menjadi hal yang paling utama," ujar Abul Chair.

Ia menambahkan bahwa semangat inovasi PIONIR tidak boleh berhenti pada perubahan fisik ruang pelayanan semata. Pelayanan kesehatan harus bertransformasi menjadi lebih proaktif, responsif, dan menjamin kenyamanan tanpa mengabaikan nilai-nilai kemanusiaan.

"Kami bangga menjadi yang pertama di Indonesia. Ini merupakan kehormatan bagi NTB untuk menghadirkan layanan publik yang berkualitas sekaligus menjadi contoh bagi daerah lain," ungkapnya.

Meski demikian, Abul Chair mengingatkan bahwa keberhasilan peningkatan kualitas pelayanan publik tidak dapat dibebankan pada satu instansi saja, melainkan membutuhkan kolaborasi erat antara pemerintah daerah, fasilitas kesehatan, BPJS Kesehatan, dan seluruh pemangku kepentingan.

"Prinsipnya, bagi kami pelayanan publik di NTB itu harus mudah, cepat, dan berorientasi pada kepuasan masyarakat," tegasnya.***