Suara.com - Perusahaan teknologi Twilio mengeluarkan riset tentang efek teknologi kecerdasan buatan (artificial intelligence atau AI) untuk bisnis. Hasilnya, orang Indonesia lebih pilih interaksi dengan manusia ketimbang dengan AI.
Lewat survei bertajuk State of Customer Engagement Report atau SOCER 2025, Twilio menemukan kalau banyak konsumen yang tak puas dengan pengalaman belanja lewat teknologi AI.
Bahkan 87 persen konsumen Indonesia mengaku batal belanja jika pengalaman yang dihadirkan brand tak sesuai dengan kebutuhan mereka.
“Hal ini mencerminkan keinginan yang kuat dari konsumen untuk mempertahankan kendali atas interaksi mereka dengan brand di era AI," ungkap Regional Vice President, South ASIA & APAC, ISV Sales di Twilio, Irfan Ismail, dikutip dari siaran pers, Kamis (19/6/2025).
Teknologi AI untuk belanja online
Dalam temuan SOCER 2025, bisnis dan brand di Indonesia termasuk yang paling bersemangat di kawasan Asia Tenggara dalam adopsi AI untuk mengelola interaksi dengan pelanggan.
Mereka menggunakan AI untuk berbagai keperluan mulai dari menganalisis data pelanggan guna memahami kebutuhan dan hal-hal yang menjadi kendala (100 persen bisnis melakukan ini), serta menanggapi pertanyaan atau keluhan pelanggan dengan menggunakan chatbot (94 persen).
Selain itu, AI juga dipakai untuk mengelola risiko keamanan dan mencegah penipuan (100 persen responden), hingga mencatat riwayat interaksi dan perjalanan pelanggan (94 persen) untuk keperluan memberikan rekomendasi produk atau jasa sesuai kebutuhan pelanggan (94 persen).
Bahkan 94 persen bisnis dan brand di Indonesia yang disurvei merasa telah melakukan personalisasi interaksi dengan baik atau sangat baik.
Baca Juga: 6 Rekomendasi HP AI Termurah 2025, Mulai Rp1 Jutaan
Namun berbeda dari perspektif konsumen, di mana 72 persen responden mengaku puas dengan interaksi AI. Sisanya mengatakan brand seharusnya dapat berbuat lebih baik untuk memahami kebutuhan, keinginan, dan ekspektasi pelanggan.
Selain itu, hanya 10 persen konsumen Indonesia yang setuju bahwa semua atau hampir semua interaksi mereka dengan brand melibatkan personalisasi. Sementara 39 persen mengatakan kadang-kadang saja hal ini terjadi.
Konsumen tak suka belanja pakai AI
Di Indonesia, saat ini 90 persen brand menggunakan AI untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang sesuai dengan kebutuhan, mulai dari konten dan rekomendasi yang dipersonalisasi, hingga dukungan real-time dan penawaran yang dinamis.
Sebanyak 74 persen brand mengaku dengan strategi ini mereka berhasil menyesuaikan penawaran dengan kebutuhan atau preferensi konsumen, dan 90 persen brand mencatat peningkatan belanja pelanggan berkat penggunaan AI.
Tapi di sisi lain, 55 persen konsumen menyatakan tidak yakin brand menggunakan data pelanggan untuk kepentingan konsumen. Sementara 39 persen lainnya mengaku telah bosan dengan AI.
