AI Ubah Cara Konsumen Cari Brand, Bisnis Dituntut Makin Adaptif

Suara.com - Cara konsumen menemukan dan memilih sebuah produk mulai berubah seiring semakin luasnya penggunaan kecerdasan buatan (AI).

Kini AI ikut menjadi pintu masuk untuk mencari informasi dan mempertimbangkan sebuah brand. Perubahan tersebut menjadi salah satu perhatian dalam Onward by Kantar: Shape Indonesia's Future, Together yang digelar Kantar Indonesia di Jakarta, Kamis (20/8/2026).

Kantar mencatat delapan dari 10 konsumen Indonesia telah mencoba generative AI, menjadikan Indonesia sebagai negara dengan tingkat penggunaan Gen-AI tertinggi secara global.

Perkembangan ini ikut mengubah perjalanan konsumen, termasuk cara mereka menemukan, membandingkan, hingga berinteraksi dengan brand.

AI Search kini juga mulai menjadi salah satu titik penting dalam perjalanan tersebut. Artinya, perusahaan tidak cukup hanya memastikan produknya mudah ditemukan melalui mesin pencari konvensional, tetapi juga perlu memahami bagaimana brand mereka dipersepsikan dalam ekosistem pencarian berbasis AI.

Perubahan teknologi ini berjalan beriringan dengan perubahan perilaku konsumen. VP Corporate Communications & Social Responsibility Telkomsel, Abdullah Fahmi, mengatakan perusahaan harus terus membaca perubahan tersebut dan tidak terpaku pada strategi yang sebelumnya berhasil.

“Banyak perubahan behavior customer,” ucapnya.

Menurut Fahmi, teknologi digital membuat konsumen semakin mudah memperoleh informasi sekaligus membandingkan berbagai pilihan. Kondisi itu membuat segmentasi lama tidak selalu relevan untuk digunakan dalam menentukan kebutuhan pelanggan.

Telkomsel, misalnya, pernah mengambil keputusan untuk menutup brand Loop dan Kartu As, meski keduanya memiliki basis pelanggan yang besar. Langkah tersebut menjadi bagian dari upaya menyederhanakan portofolio ketika pola perilaku konsumen mulai berubah.

Alih-alih mempertahankan banyak brand, sejumlah manfaat dari kedua layanan tersebut kemudian diarahkan ke brand dengan ekuitas yang lebih kuat.

Perubahan tersebut menunjukkan bahwa teknologi tidak hanya mengubah perangkat yang digunakan konsumen, tetapi juga memengaruhi cara perusahaan membangun hubungan dengan pelanggan.

Dari Preferensi ke Kepercayaan

Menurut Fahmi, perubahan juga terjadi dalam cara perusahaan berkomunikasi dengan konsumennya.

Ketika berada di fungsi brand communication, fokus utamanya adalah membangun preferensi. Namun, ketika masuk ke ranah corporate communication, tantangannya berkembang menjadi membangun kepercayaan.

“Ketika saya di brandcom, objektifnya adalah preference customer. Tapi ketika saya di corcom, bagaimana customer itu menjadi trust,” ujarnya.