- Gangguan massal IndiHome terjadi pada 22 Januari 2026, menyebabkan 81% pengguna di kota besar mengalami masalah koneksi internet.
- Meskipun terjadi gangguan, laporan keuangan kuartal III 2025 menunjukkan laba bersih Telkomsel (induk IndiHome) naik 11,5% menjadi Rp4,71 triliun.
- Pelanggan merasa lemah karena sering mengalami gangguan tanpa kompensasi, sementara IndiHome seringkali menjadi satu-satunya pilihan layanan internet tetap.
Suara.com - Siang itu seharusnya menjadi momen santai bagi Ari Kurniansyah (36) yang sedang cuti kerja, berkumpul bersama keluarganya di Bekasi. Popcorn sudah tersaji, lampu ruang keluarga diredupkan, dan si sulung duduk manis di sofa di tengah. Film pahlawan super di Netflix tengah memasuki adegan klimaks.
Namun, tiba-tiba layar membeku. Di tengah televisi muncul ikon yang paling dibenci pelanggan internet di era digital: roda pemutar tanpa ujung.
"Yah, Ayah, kok nge-lag?" keluh si sulung.
Ari menghela napas panjang. Ritual lama pun dimulai—mencabut modem, menunggu sepuluh detik, lalu menyambungkannya kembali. Lampu indikator berkedip, tetapi sinyal tak juga kembali.
Ia beralih ke paket data seluler dan membuka aplikasi X. Dalam hitungan detik, ia sadar: keluhannya bukan kasus tunggal. Tagar #IndihomeGangguan melesat ke puncak trending topic.
"Bayar rutin, telat dikit denda, sekali gangguan massal tanpa kompensasi. Emang miris IndiHome," tulis seorang warganet, seolah mewakili perasaan Ari dan jutaan pelanggan lainnya.
Ironisnya, saat frustrasi itu meluas, laporan keuangan perusahaan yang menaungi IndiHome dan Telkomsel justru menunjukkan wajah sebaliknya. Laba melonjak, jumlah pelanggan mencetak rekor baru.
Pertanyaannya mengemuka: jika pundi-pundi perusahaan terus terisi, mengapa kualitas layanan di lapangan terasa tak banyak berubah?
Pesta Angka di Laporan Keuangan
Dari sisi bisnis, Telkomsel—yang kini menjadi induk IndiHome—sedang menikmati masa keemasan. Laporan keuangan kuartal III 2025 mencatat kinerja impresif.
Baca Juga: Diplomasi Sandi Wi-Fi: Kisah Sedekah Sinyal dan Solidaritas di Gang Sempit
Laba bersih perusahaan naik 11,5 persen hanya dalam satu kuartal, mencapai Rp4,71 triliun. Lonjakan itu ditopang oleh basis pelanggan yang kian gemuk dan loyal.
Jumlah pelanggan IndiHome meningkat 7,5 persen secara tahunan hingga menembus 11,5 juta rumah. Pendapatan rata-rata per pengguna (average revenue per user/ARPU) pun ikut naik, menandakan pelanggan bersedia merogoh kocek lebih dalam demi akses internet.
Deretan angka tersebut menyampaikan pesan yang tegas: bisnis Telkomsel–IndiHome sangat sehat. Permintaan pasar tinggi, dan secara finansial perusahaan berada di posisi yang sangat kuat.
Laba Naik, Mengapa Sinyal Masih Rapuh?
Namun, keuntungan triliunan rupiah tak selalu berbanding lurus dengan pengalaman pelanggan. Gangguan massal yang terjadi pada Kamis, 22 Januari 2026, menjadi contohnya.
Saat itu, sekitar 81 persen pengguna melaporkan masalah koneksi internet di berbagai kota besar, dari Jakarta hingga Surabaya.
Telkomsel mengakui adanya “penurunan kualitas layanan data” dan menyampaikan permohonan maaf. Seiring dengan itu, perusahaan memastikan proses pemulihan jaringan telah dilakukan secara menyeluruh.
Telkomsel sebagai anak usaha Telkom di sektor layanan seluler menyatakan kualitas layanan data—baik seluler maupun fixed broadband—telah kembali normal di seluruh wilayah operasional.
Pemulihan dilakukan secara bertahap hingga jaringan kembali berfungsi optimal secara nasional.
"Langkah-langkah pemulihan telah dilakukan oleh tim teknis Telkomsel secara intensif dan terkoordinasi. Saat ini performa jaringan Telkomsel telah kembali beroperasi secara optimal," ujar manajemen Telkomsel dalam keterangan resmi yang diterima pada Kamis (22/1/2026).
Meski demikian, gangguan berulang memunculkan pertanyaan mendasar tentang daya tahan jaringan di tengah lonjakan permintaan.
Sejumlah analisis menunjukkan persoalan yang bersifat struktural. Sebagian jaringan fiber optik masih merupakan infrastruktur lama yang rentan gangguan dan membutuhkan peremajaan. Di sisi lain, pertumbuhan pelanggan yang agresif kerap tidak diiringi peningkatan kapasitas jaringan secara seimbang.
Faktor eksternal turut memperumit situasi—mulai dari putusnya kabel fiber akibat proyek konstruksi pihak ketiga, cuaca ekstrem, hingga pekerjaan pemeliharaan rutin yang berdampak pada kualitas layanan.
Pertumbuhan Pelanggan: Berkah yang Menjadi Beban?
Pertumbuhan pelanggan yang dibanggakan dalam laporan keuangan justru bisa berubah menjadi pedang bermata dua. Ketika jutaan pengguna baru masuk ke jaringan tanpa ekspansi infrastruktur yang memadai, kualitas layanan berisiko tergerus.
Ibarat jalan tol, semakin banyak mobil tanpa penambahan lajur baru hanya akan memicu kemacetan. Fenomena serupa terjadi di “jalan tol informasi” milik IndiHome.
Di banyak kawasan permukiman, satu titik distribusi harus melayani terlalu banyak pelanggan, membuat kecepatan internet anjlok drastis pada jam sibuk—terutama malam hari dan akhir pekan.
Komitmen Perusahaan dan Saluran Layanan Pelanggan
Di tengah gelombang keluhan, Telkomsel menyampaikan permohonan maaf dan apresiasi kepada pelanggan yang terdampak gangguan layanan.
Perusahaan menegaskan bahwa menjaga kualitas konektivitas digital merupakan prioritas utama, mengingat layanan data kini telah menjadi kebutuhan esensial masyarakat.
"Kami memahami pentingnya konektivitas digital bagi berbagai aktivitas pelanggan dan menjadikan pemulihan layanan sebagai prioritas utama," imbuh manajemen Telkomsel.
Untuk memastikan kenyamanan pelanggan, Telkomsel menyediakan berbagai kanal layanan pelanggan. Informasi lebih lanjut dapat diperoleh melalui Call Center 188 atau kanal resmi Telkomsel di Facebook, X/Twitter, dan Instagram.
Sementara itu, bagi pelanggan Indibiz dan segmen enterprise, Telkom membuka akses informasi melalui Call Center 0800-1-835566 atau 1500250. Informasi juga tersedia melalui kanal resmi Indibiz di Facebook, Telegram, dan Instagram.
Ketika Konsumen Tak Punya Pilihan
Namun, di luar pernyataan resmi dan saluran layanan yang tersedia, konsumen tetap kerap merasa berada di posisi paling lemah.
Keluhan yang membanjiri media sosial setiap kali gangguan massal terjadi mencerminkan akumulasi kekecewaan: respons yang lambat, perbaikan teknis yang berlarut-larut, serta minimnya kompensasi atas kerugian yang dialami.
"Provider mahal + paket juga mahal tapi gangguan," sindir seorang netizen.
Posisi tawar pelanggan semakin tergerus karena di banyak wilayah perumahan, IndiHome menjadi satu-satunya penyedia layanan internet tetap (fixed broadband).
Tanpa alternatif, pelanggan tak punya banyak pilihan selain bertahan—meski kualitas layanan kerap tak sebanding dengan biaya bulanan yang dibayarkan.
Di tengah paradoks tersebut, Telkom Group menegaskan komitmennya untuk terus memperkuat infrastruktur dan sistem jaringan seiring meningkatnya kebutuhan layanan digital di Indonesia.
Penguatan jaringan ini disebut sebagai bagian dari strategi jangka panjang perusahaan dalam mendukung transformasi digital nasional.
Pada akhirnya, kisah #IndihomeGangguan menjadi potret kontras antara laporan keuangan yang gemilang dan realitas di ruang keluarga jutaan pelanggan. Di satu sisi berdiri raksasa telekomunikasi dengan laba triliunan rupiah. Di sisi lain, publik masih menanti layanan paling mendasar di era digital: koneksi internet yang benar-benar stabil dan andal.
