BPJS Kesehatan dan YLKI Optimalkan Penanganan Aduan Peserta JKN-KIS

Suara.com - Sebagai organisasi penyelenggara pelayanan publik yang kinerjanya diukur dari kemampuan melayani masyarakat dengan baik, BPJS Kesehatan selalu menempatkan elemen kepuasan peserta sebagai prioritas. Fokus ini diwujudkan, salah satunya melalui optimalisasi penanganan aduan peserta Program Jaminan Kesehatan Nasional-Kartu Indonesia Sehat (JKN-KIS).

Sebagai bentuk transparansi dan mewujudkan semangat bersih dalam melayani, BPJS Kesehatan menggandeng Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI), agar pelayanan pengaduan oleh peserta dapat diberikan lebih optimal dan terukur. Kerja sama tersebut ditandai dengan penandatanganan Nota Kesepahaman dengan YLKI tentang Sinergi Pelaksanaan Program JKN-KIS, di Kantor Pusat BPJS Kesehatan, Jakarta, Rabu (24/6/2020).

Nota kesepahaman ditandatangani langung Ketua YLKI, Tulus Abadi dan Direktur Perluasan dan Pelayanan Peserta BPJS Kesehatan, Andayani Budi Lestari.

“Di tahun 2019, angka kepuasan peserta mencapai 80,1 persen, naik dari tahun sebelumnya sebesar 79,7 persen. Hasil ini, salah satunya tak lepas dari komitmen dalam penanganan pengaduan peserta. Untuk lebih meningkatkan kualitas layanan pengaduan sebelumnya, kami menggandeng YLKI sebagai perwakilan dan wadah aspirasi konsumen di Indonesia. Kami harap, kerja sama ini akan mewujudkan pelayanan yang makin baik, dan kinerja BPJS Kesehatan dapat terus dapat dimonitor oleh masyarakat,” ujar Andayani.

Ia menambahkan, saat ini BPJS Kesehatan terus melakukan berbagai inovasi khususnya dalam hal pemberian informasi dan penanganan pengaduan peserta JKN-KIS, baik secara langsung maupun melalui kanal digital. Penanganan keluhan secara langsung dapat dilakukan peserta, baik di Kantor Cabang BPJS Kesehatan terdekat, BPJS Kesehatan Care Center 1500 400, atau bila sedang ada di rumah sakit, dapat menemui petugas BPJS Siap Membantu (BPJS SATU!).

BPJS Kesehatan juga mengoptimalkan penggunaan akun media sosial resmi, seperti Facebook, Twitter, Instagram dan Youtube sebagai sumber informasi tepercaya dan kredibel. BPJS Kesehatan tidak menutup pemberian informasi dan pelayanan pengaduan melalui media sosial tersebut, peserta bisa melakukan interaksi di sana.

Menurut Andayani, sebagai bentuk kemudahan bagi masyarakat dan peserta JKN-KIS, media sosial adalah salah satu kanal penting yang digunakan sehari-hari.

Untuk pengaduan tidak langsung, BPJS Kesehatan memanfaatkan layanan digital, seperti aplikasi Mobile JKN dan baru-baru ini, BPJS Kesehatan meluncurkan layanan CHIKA dan VIKA.

CHIKA adalah pelayanan informasi dan pengaduan melalui chat yang direspons oleh Artificial Intelligence. CHIKA memberi informasi seperti cek status peserta, cek tagihan BPJS Kesehatan, lokasi fasilitas kesehatan, lokasi kantor cabang, mengubah data peserta, dan registrasi peserta. Fitur ini dapat diakses lewat Facebook Messenger, Telegram, serta WhatsApp di nomor 08118750400.

VIKA adalah layanan informasi menggunakan mesin penjawab untuk mengecek status tagihan dan status kepersertaan melalui Care Center 1500 400.

Andayani menjelaskan, pada 2019, BPJS Kesehatan telah melakukan pemberian informasi dan penanganan aduan sebanyak 2,9 juta kali, melalui kanal-kanal yang telah disediakan. Dari jumlah tersebut, sebayak 301 ribu adalah penanganan pengaduan yang ditindaklanjuti oleh BPJS Kesehatan, misalnya terkait dengan aduan administrasi pelayanan, iuran, pelayanan kesehatan dan pelayanan obat.

Adapun dari 301 ribu penanganan pengaduan, sebanyak 99,1 persen dapat diselesaikan rata-rata 1-3 hari dan sisanya maksimal kurang dari 5 hari.

“Berbagai kanal informasi dan pengaduan  kami sediakan, sehingga dapat menjadi pilihan masyarakat untuk dapat menggunakan kanal yang nyaman sesuai dengan selera. Kami mengupayakan penyelesaian aduan dilakukan secara realtime dan dalam kesempatan pertama. Atas kinerja tersebut, BPJS Kesehatan juga masuk dalam Top 10 Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Tahun 2018 yang digelar Kementerian Pemberdayaan Aparatur Negara Reformasi Birokrasi (KemenPAN-RB),” tambah Andayani.

Sementara itu, Tulus mengatakan, kehadiran Program JKN-KIS yang dikelola BPJS Kesehatan adalah produk bangsa yang memberikan kemanfaatan bagi masyarakat. YLKI sebagai lembaga yang fokus pada perlindungan konsumen tentu juga memiliki tugas untuk menjaga produk yang dikonsumsi masyarakat memiliki kualitas dan kemanfaatan yang baik.

“Tugas YLKI bukan hanya sebagai tempat pengaduan, kami juga memiliki tugas untuk mengedukasi masyarakat dalam hal ini konsumen untuk paham terhadap kewajibannya, bukan hanya pada hak atas produk tersebut. Dalam konteks JKN, tentu dengan segala dinamika implementasinya sendiri, kerja sama ini akan baik dalam hal memberikan edukasi pada masyarakat dan edukasi pada pembuat produk untuk memberikan pelayanan yang berdayaguna,” kata Tulus.