Pentingnya Bangun Customer Experience dengan Teknologi Digital

Suara.com - PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk (TELKOM) menilai membangun Customer Experience (CX) dengan memanfaatkan teknologi digital menjadi isu utama bagi perusahaan yang tengah melakukan transformasi perusahaan telekomunikasi (telco) tradisional menjadi perusahaan digital telco.

"TelkomGroup mengimplementasikan strategi bisnis dan operasional perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan (customer-oriented). Transformasi tersebut diharapkan dapat meningkatkan efisiensi dan efektivitas dalam menciptakan customer experience yang berkualitas," kata Direktur Digital Business Telkom Faizal R. Djoemadi seperti dikutip dalam rilisnya.

Customer Experience sendiri menjadi bagian paling penting dalam strategi pemasaran. Pengalaman adalah tahap utama untuk merebut hati pelanggan.

Pada tahap ini, pelanggan merasakan dan mengalami sendiri journey menggunakan produk maupun layanan dari sebuah brand.

"Pelanggan sekarang lebih suka mengakses informasi, membeli, dan berlangganan itu dalam genggaman melalui smartphone. Mereka ingin semuanya mudah dan cepat selesai hanya dalam genggaman tanpa beranjak dari tempat masing-masing” katanya.

Sekarang pelanggan aktif mencari pengetahuan tentang sebuah produk bisa melalui media sosial atau rekomendasi secara online.

Tentunya, perusahaan harus memperkuat saluran informasi digital seperti akun media sosial, website dan aplikasi milik perusahaan agar mudah diakses oleh pelanggan. Selain itu, pelanggan juga cukup mandiri mengelola sendiri mulai dari pembelian, pembayaran dan perbaikan layanan yang dipesan.

Project Director of Customer Experience Transformation TelkomGroup Sri Safitri juga menambahkan, perubahan perilaku pelanggan ini menjadikan Customer Experience dan teknologi digital yang mampu memberikan pelayanan yang cepat dan responsif sebagai kunci utama melayani pelanggan.

"Produsen harus bisa menyediakan platform yang membuat pelanggan bisa melakukan Do It Yourself (DIY) agar dia merasakan layanan dari produk pilihannya itu hadir terus bersamanya," tuturnya.

Dia menegaskan, membangun Customer Experience yang baik berujung kepada peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan serta meningkatkan advokasi terhadap merek.

"Berdasarkan teori, Customer Experience yang dibangun sukses secara digital itu bisa menekan churn (berhenti berlangganan) dan membuat pelanggan datang lagi. Kalau salah membangun journey, pelanggan malah berhenti berlangganan atau batal membeli produk ," kata Faizal.