BPJS Kesehatan : Penyesuaian Iuran Diiringi Peningkatan Kepuasan Peserta

Suara.com - Kebijakan penyesuaian iuran Program JKN - KIS terbukti diiringi dengan berbagai upaya peningkatan pelayanan kepada peserta JKN - KIS, sehingga kepuasan peserta  pun ikut meningkat. Hal tersebut diungkapkan Deputi Direksi Bidang Pelayanan Peserta BPJS Kesehatan, Arief Syaefuddin, berdasarkan hasil survei tahun 2019 yang dirilis tahun ini.

Survei tersebut dilakukan oleh pihak ketiga, dengan sampel sebanyak 5.094 responden yang tersebar di 13 kedeputian wilayah BPJS Kesehatan.

“Indeks kepuasan peserta ini mengacu pada top two boxes, dimana hasil survei diambil dari jumlah peserta yang menyatakan puas dan sangat puas terhadap pelayanan BPJS Kesehatan. Angkanya terus mengalami peningkatan dari tahun ke tahun. Tahun 2016 sebesar 81 persen, kemudian naik menjadi 86,1 persen pada tahun 2017, naik lagi menjadi 86,2 persen di tahun 2018, dan pada tahun 2019 hasilnya 89,7 persen,” kata Arief.

Ia mengatakan, indeks kepuasan peserta di Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) juga mengalami peningkatan dari 86,9 persen di tahun 2018 menjadi 93,2 persen tahun 2019. Sementara di Fasilitas Kesehatan Rujukan Tingkat Lanjutan (FKRTL) meningkat dari 86,8 persen pada 2018, menjadi 90,4 persen di tahun 2019, baik dari aspek rawat jalan maupun rawat inap, kepuasan peserta di rumah sakit mengalami peningkatan yang signifikan.

Artinya, fasilitas kesehatan mitra BPJS Kesehatan membuktikan komitmennya untuk terus melakukan perbaikan dan penyempurnaan layanan kepada peserta JKN - KIS.

“Kami juga melakukan survei oleh tim internal yang melibatkan kantor cabang dan petugas BPJS SATU! di rumah sakit untuk mengetahui customer feedback terhadap pelayanan rumah sakit. Hal ini dilakukan untuk memetakan dimensi apa saja yang sudah baik dan perlu dipertahankan, serta apa saja yang perlu ditingkatkan. Survei ini dilakukan di semua rumah sakit di Indonesia,” jelas Arief.

Ia menambahkan, selama pandemi Covid-19, pemanfaatan layanan administratif, permintaan informasi, dan pengaduan melalui kanal digital mengalami kenaikan. Kini, alih-alih mendatangi Kantor Cabang, peserta JKN - KIS lebih memilih menggunakan layanan digital seperti aplikasi Mobile JKN, BPJS Kesehatan Care Center 1500 400, Chat Assistant JKN (CHIKA), Voice Interactive JKN (VIKA), hingga Pelayanan Administrasi melalui WhatsApp (PANDAWA).

“Kunjungan ke kantor cabang berkurang dengan adanya layanan digital. Animo masyarakat terhadap layanan digital BPJS Kesehatan luar biasa. Angkanya mengalami peningkatan dengan pesat karena aksesnya lebih mudah, cepat, dan dapat dilakukan di mana saja.Ke depannya, pasca pandemi Covid-19, layanan digital ini akan tetap berjalan dan dikembangkan lagi mengikuti kebutuhan masyarakat,” kata Arief.

Sementara itu, Ketua Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI), Tulus Abadi mengatakan, titik krusial pelayanan BPJS Kesehatan berada di fasilitas kesehatan. Oleh karena itu, dibutuhkan dukungan dari fasilitas kesehatan mitra BPJS Kesehatan untuk memberikan layanan terbaiknya.

“Dalam hal ini, saya ingin menyorot pelayanan publik dan hak-hak konsumen, mulai dari product knowledge yang perlu ditingkatkan agar masyarakat sebagai peserta JKN-KIS paham fungsi dan manfaat program tersebut, lalu peningkatan infrastruktur, SDM seperti ketersediaan dan ketersebaran dokter spesialis, serta implementasi proses bisnis yang memudahkan masyarakat mengakses layanan kesehatan,” katanya.