PLN Sinergikan SDM dan Digital Culture untuk Tingkatkan Kepuasan Pelanggan

Suara.com - PT PLN (Persero) terus berupaya untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan secara optimal. Melalui implementasi Yantek Optimization yang dicanangkan sejak akhir 2021, PLN terus meningkatkan kinerja petugas pelayanan teknik (Yantek) yang menjadi ujung tombak layanan ke pelanggan.

Menandai implementasi program ini, pada acara Apel Yantek Optimization, unit-unit terkait secara simbolis mengembalikan 10 petugas yang belum memberikan perbaikan performa. Petugas Yantek kategori bottom performance ini sebelumnya telah dievaluasi oleh masing-masing Regional dan mendapatkan pembinaan, tetapi masih belum menunjukkan peningkatan performa.

Direktur Utama PLN, Darmawan Prasodjo mengatakan, Yantek Optimization merupakan salah satu terobosan penting dari proses Transformasi PLN. Pelayanan teknis, sebagai ujung tombak dari pelayanan PLN, dituntut untuk dapat merespons cepat pengaduan gangguan kelistrikan dan mengerjakannya sesuai dengan prosedur yang berlaku.

"Kita akan dianggap gagal, atau kita dianggap berhasil melayani pelanggan, ada di ujung tombak ini," tegas Darmawan saat memberikan sambutan dalam acara Apel Yantek Optimization di Kantor Pusat PLN, Jumat (1/4/2022).

Yantek Optimization merupakan bagian dari transformasi PLN untuk meningkatkan pelayanan ke pelanggan sesuai dengan pilar Customer Focus. Implementasi Yantek Optimization ini bertujuan untuk mengukur nilai produktivitas kinerja Petugas Yantek, sebagai awareness bagi Unit dan Petugas Yantek, serta meningkatkan pelayanan yang prima ke pelanggan.

Menurut Darmawan, dengan jumlah personil Yantek mencapai 35 ribu, harusnya PLN memiliki puluhan ribu pasukan yang selalu siaga dalam melayani pelanggan. Di samping itu, PLN juga memiliki 159 Unit Pelaksana Pelayanan Pelanggan (UP3) dan Unit Layanan Pelanggan (ULP) dengan ribuan personil yang dapat menjadi komandan tempur di setiap titik di seluruh Indonesia.

"Hanya saja, dengan total jumlah pelanggan lebih dari 80 juta, kita tidak mungkin untuk mengelolanya secara manual," ujarnya.

Sebelum ada Yantek Optimization, Darmawan memaparkan, banyak keluhan dari pelanggan yang cukup lama direspons. Hal ini diperparah dengan tidak adanya ruang komunikasi antara UP3/ULP dengan tim Yantek dan pelanggan. Alhasil, tidak sedikit pelanggan yang merasa cemas akan tanggapan dari keluhan yang mereka sampaikan.

Tak hanya itu saja, sebelumnya juga tidak ada sistem review kinerja untuk petugas Yantek. Sehingga tidak ada ukuran jelas bagi personel sebagai pertimbangan perusahaan.

Oleh karena itu, Darmawan melanjutkan, PLN membangun management information system untuk mengelola Yantek. Sebagai wujud pemanfaatan teknologi dan digitalisasi layanan pelanggan, maka beberapa aplikasi pendukung yang saling terintegrasi diluncurkan, antara lain PLN Mobile, Yantek Mobile, dan Virtual Command Center. Sistem ini diturunkan hingga ke unit-unit yang langsung melayani pelanggan dan setiap prosesnya akan dievaluasi setiap bulan yang dipimpin langsung oleh Direktur Utama PLN

Dengan integrasi ketiga aplikasi ini, maka petugas Yantek dapat berkomunikasi dengan pelanggan melalui fitur chat, serta Manajemen Unit dapat memonitor dan memastikan pengaduan pelanggan telah diselesaikan, sehingga hal ini dapat memperbaiki rating dan mengurangi terjadinya laporan berulang.

Semua fitur ini pun terhubung dan terintegrasi dalam satu dashboard yang dapat dilihat oleh para Manager UP3/ULP, GM, hingga jajaran Direksi.

"Saya dapat mengetahui di mana ada keluhan, dan bagaimana tindak lanjutnya. Semua bisa kita monitor," kata Darmawan.

Melalui implementasi aktifitas Yantek Optimization, PLN pun kini sudah dapat melihat dashboard kinerja dari masing- masing petugas. Sebagai wujud kebersamaan dalam rangka peningkatan program Outage Management dan Yantek Optimization, para EVP yang terlibat dan General Manager PLN se-Indonesia menandatangani komitmen implementasi Yantek Opmization sebagai wujud komitmen peningkatan pelayanan pelanggan.