KAI Andalkan CRM dan Voice of Customer, Penumpang Tembus 503,5 Juta

Suara.com - PT Kereta Api Indonesia (KAI) menegaskan strategi peningkatan layanan berbasis pelanggan melalui penguatan Customer Relationship Management (CRM) dan Voice of Customer (VoC). Langkah tersebut dipaparkan Direktur Utama KAI Bobby Rasyidin dalam Leadership Forum Bank Syariah Indonesia (BSI) di Jakarta, Selasa (21/7/2026).

KAI mengoptimalkan sistem CRM untuk memetakan preferensi, perilaku, serta masukan pelanggan secara lebih akurat. Data tersebut digunakan sebagai dasar pengambilan keputusan operasional dan komersial guna menyesuaikan layanan dengan kebutuhan masyarakat yang terus berkembang.

Pemanfaatan CRM dan VoC juga diterapkan untuk mengintegrasikan seluruh ekosistem layanan, mulai dari pemesanan tiket melalui aplikasi digital, fasilitas di stasiun, kenyamanan perjalanan di dalam kereta, hingga percepatan penanganan keluhan pelanggan.

Pendekatan berbasis kebutuhan pelanggan tersebut turut mendorong peningkatan kinerja perusahaan. Pada 2025, KAI Group melayani 503,5 juta pelanggan atau naik 8,52 persen dibandingkan 464 juta pelanggan pada 2024.

Selain itu, ketepatan waktu keberangkatan kereta mencapai 99,53 persen dan ketepatan waktu kedatangan 95,93 persen pada 2025, melampaui target perusahaan. Indeks kepuasan pelanggan juga meningkat dari 4,50 pada 2024 menjadi 4,52 pada 2025, seiring penguatan integrasi data dan inovasi layanan.