5 Perubahan Contact Center di Era Generative AI, Tak Lagi Sekadar Layanan Pengaduan

Suara.com - Di tengah meningkatnya ekspektasi konsumen terhadap layanan yang cepat, personal, dan tersedia 24 jam, peran contact center kini mengalami perubahan besar.

Jika dulu hanya berfungsi menerima keluhan pelanggan, kini contact center mulai berkembang menjadi sumber insight bisnis sekaligus pendukung pertumbuhan perusahaan berkat pemanfaatan teknologi Generative AI.

Transformasi tersebut menjadi salah satu pembahasan dalam TransTalk Vol.4 bertajuk From Cost Center to Revenue Driver: How AI is Transforming Customer Operations into Business Growth yang digelar transcosmos Indonesia, Selasa (4/8/2026).

Dalam acara tersebut, perusahaan juga memperkenalkan trans-AI Chat, solusi customer engagement berbasis Large Language Model (LLM) yang dirancang untuk menghadirkan interaksi pelanggan yang lebih natural, kontekstual, dan efisien.

Vice President Director transcosmos Indonesia, Ardi Sudarto, mengatakan perusahaan kini dituntut tidak hanya mampu merespons pelanggan dengan cepat, tetapi juga memanfaatkan setiap interaksi sebagai sumber nilai tambah bagi bisnis.

"Saat ini, perusahaan tidak lagi cukup hanya menyediakan layanan pelanggan yang responsif. Contact center perlu mampu menghasilkan insight, mendukung produktivitas bisnis, hingga menciptakan peluang pertumbuhan baru. Di sinilah Generative AI menjadi enabler yang membantu perusahaan mencapai tujuan tersebut," ujarnya.

AI Membuat Percakapan Lebih Natural

Salah satu perubahan paling terasa adalah kemampuan AI memahami konteks percakapan.

Berbeda dengan chatbot konvensional yang hanya mengikuti alur pertanyaan tertentu, teknologi Generative AI mampu mengenali maksud pelanggan dan memberikan respons yang lebih alami, menyerupai percakapan dengan manusia.

Perusahaan juga dapat menyesuaikan karakter AI sesuai identitas merek melalui fitur AI Personality, sehingga pengalaman pelanggan tetap konsisten di berbagai kanal komunikasi.

Tidak Hanya Menjawab Pertanyaan

Pemanfaatan AI juga melampaui fungsi layanan pelanggan konvensional. Teknologi ini mampu melakukan tindak lanjut otomatis kepada calon pelanggan, mengumpulkan informasi yang dibutuhkan, hingga membantu proses penyelesaian masalah.

Bahkan, melalui fitur analisis gambar, AI dapat membantu mengidentifikasi permasalahan dari foto yang dikirim pelanggan sehingga proses troubleshooting menjadi lebih cepat tanpa selalu memerlukan kunjungan teknisi.

AI dan Agen Manusia Saling Melengkapi

Meski teknologi AI berkembang pesat, kehadiran manusia tetap menjadi bagian penting dalam layanan pelanggan.

AI justru dirancang untuk mengambil alih pekerjaan yang bersifat rutin sehingga agen dapat lebih fokus menangani kasus yang membutuhkan empati maupun analisis lebih kompleks.

General Manager IT Solution transcosmos Indonesia, Dimas Aditama, menilai kolaborasi manusia dan AI merupakan kunci keberhasilan transformasi layanan pelanggan.

"AI seharusnya tidak dipandang sebagai pengganti manusia. Sebaliknya, AI mengambil alih pekerjaan yang bersifat repetitif sehingga agen dapat lebih fokus memberikan solusi, membangun hubungan dengan pelanggan, dan menghadirkan pengalaman layanan yang lebih bernilai," jelasnya.

Melalui fitur seperti AI Agent Assist dan Intelligent Escalation, percakapan yang membutuhkan penanganan lebih lanjut dapat diteruskan kepada agen beserta seluruh konteksnya. Dengan begitu, pelanggan tidak perlu mengulang penjelasan dari awal.

Data Percakapan Menjadi Sumber Insight

Selain meningkatkan pengalaman pelanggan, Generative AI juga mampu mengolah setiap percakapan menjadi data yang bermanfaat bagi perusahaan.

Melalui dashboard analitik, perusahaan dapat memantau tren pertanyaan pelanggan, menganalisis sentimen, mengetahui topik yang paling sering muncul, hingga mengevaluasi performa layanan secara real time.

Informasi tersebut dapat dimanfaatkan untuk memperbaiki strategi komunikasi, meningkatkan kualitas layanan, bahkan menjadi masukan dalam pengembangan produk.

AI Terus Belajar Mengikuti Perkembangan Bisnis

Keunggulan lain Generative AI adalah kemampuannya untuk terus berkembang. Sistem dapat mengenali pertanyaan baru yang belum memiliki jawaban, kemudian menjadikannya sebagai bahan pembaruan basis pengetahuan sehingga kualitas respons AI semakin baik seiring waktu.

Teknologi seperti ini mulai diterapkan di berbagai sektor, mulai dari otomotif, ritel, perbankan, telekomunikasi, hingga layanan kesehatan.

Di industri otomotif, misalnya, AI dapat membantu pelanggan mencari informasi kendaraan, memesan jadwal test drive, hingga mengatur servis.

Sementara di sektor ritel, AI dapat membantu pencarian produk, melacak pesanan, menemukan lokasi toko, hingga memberikan rekomendasi yang lebih relevan.

Melalui pengembangan trans-AI Chat, transcosmos Indonesia ingin menunjukkan bahwa pemanfaatan Generative AI bukan sekadar menghadirkan otomatisasi layanan.

Lebih dari itu, teknologi ini membuka peluang bagi perusahaan untuk membangun hubungan yang lebih personal dengan pelanggan, meningkatkan efisiensi operasional, sekaligus mendorong pertumbuhan bisnis secara berkelanjutan.