YLKI Soroti Banjir Keluhan Barang Palsu & Refund Macet saat Belanja Online

Suara.com - Kepraktisan belanja online memang menggiurkan, namun di baliknya tersimpan bayangan kelam akan kekhawatiran kualitas dan keaslian produk.

Tak sedikit konsumen yang gigit jari setelah menerima barang tak sesuai ekspektasi, bahkan palsu, sementara perjuangan mendapatkan pengembalian dana (refund) seringkali berlarut-larut tanpa kejelasan.

Permasalahan ini bukan sekadar bisik-bisik, melainkan terkonfirmasi data. Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) mencatat bahwa sepanjang tahun 2024, sektor e-commerce masih mendominasi daftar pengaduan. Dari total 144 kasus yang masuk, hampir 30% terkait refund yang macet, sementara 27% lainnya menyangkut barang tidak sesuai atau bahkan tak orisinal.

"Banyak persoalan berulang di e-commerce. Oleh karena itu perlu pembenahan secara sistemik maupun implementasi pengawasan dari pemerintah terhadap pelaku usaha," ujar Sekretaris Jenderal YLKI, Rio Priambodo, Kamis (26/6/2025).

YLKI juga menekankan pentingnya kejelasan informasi iklan serta penyelesaian sengketa yang cepat dan adil bagi konsumen, terutama dalam kasus barang tidak sesuai atau pengembalian dana.

Di tengah desakan agar pemerintah dan industri bertindak lebih serius, sebuah platform e-commerce mengambil langkah konkret yang mencuri perhatian: Blibli. Mereka menyatakan siap memberikan pengembalian dana secara penuh ditambah kompensasi maksimal Rp25 juta jika konsumen menerima barang yang tidak sesuai atau diragukan keasliannya. Ini adalah jaminan yang cukup out-of-the-box di tengah keraguan publik terhadap industri ini.

“Apabila ada pelanggan yang menerima produk, lalu tidak sesuai atau diragukan keasliannya, sampaikan kepada kami lewat layanan pelanggan 24/7. Blibli siap menindaklanjuti secara serius termasuk pengembalian dana secara penuh dan memberikan kompensasi sebanyak satu kali nilai pembelian, maksimal Rp25 juta,” tegas Lisa Widodo, COO & Co-Founder Blibli.

Blibli menegaskan bahwa perlindungan konsumen adalah pondasi bisnis mereka. Tanggung jawab mereka tidak berhenti saat transaksi selesai, melainkan dimulai sejak pelanggan mengakses platform. Lisa menyebut bahwa kepercayaan dibangun dari rasa aman, dan perlindungan nyata akan mendorong loyalitas jangka panjang.

Selain kompensasi hingga Rp25 juta, Blibli juga mengklaim menjamin semua produk di platformnya 100% orisinal, dilengkapi garansi resmi, dan didukung oleh layanan pelanggan manusia 24/7.

Kebijakan berani ini menunjukkan bahwa di tengah tingginya keluhan konsumen, ada pemain e-commerce yang memilih untuk tidak menunggu regulasi, melainkan langsung memberikan jaminan nyata. Langkah-langkah semacam ini bukan hanya solusi jangka pendek, tapi berpotensi menjadi model standar baru dalam industri e-commerce Indonesia, mendorong pelaku lain untuk meningkatkan kualitas layanan dan perlindungan konsumen secara signifikan.

Dalam lima tahun terakhir, transaksi e-commerce di Indonesia mengalami pertumbuhan yang signifikan. Berdasarkan data dari Bank Indonesia, nilai transaksi e-commerce terus meningkat dari Rp 205,5 triliun pada 2019 menjadi Rp 487,01 triliun pada 2024.  

Menurut laporan Cashing in on the Digital Boom Maret 2025 dari Mandiri Institute, nilai transaksi e-commerce di Indonesia kembali menguat pada tahun 2024, setelah sebelumnya sempat melemah pada 2023.

Hal ini menunjukkan semakin tingginya minat penggunaan e-commerce di tanah air. Bisnis e-commerce menjadi lahan menjanjikan, meski setiap pengusaha harus bisa menonjol dengan keunikannya masing-masing, entah itu berasal dari produk jualannya maupun langkah marketing yang dilakukan.

Kemudahan penggunaan, efisiensi waktu, hingga ragam promo menarik yang ditawarkan menjadikan e-commerce pilihan utama dalam memenuhi keinginan masyarakat.

Sementara itu, proyeksi Cube Asia menunjukkan bahwa nilai penjualan e-commerce di Indonesia jadi yang terbesar di antara negara Asia Tenggara lain pada 2024. Indonesia membukukan nilai total penjualan neto (net merchandise value) sebesar US$64 miliar, setara dengan 42,6% dari total nilai penjualan di ASEAN.