Bukan Harga, Konsumen RI Lebih Pilih Respon Cepat Saat Belanja

Suara.com - Konsumen Indonesia kini tidak lagi hanya mempertimbangkan harga dalam berbelanja secara digital. Kecepatan respons dan transparansi informasi mulai menjadi faktor utama yang menentukan loyalitas pelanggan terhadap sebuah bisnis.

Mengutip riset SleekFlow, Minggu (24/5/2026), menunjukkan konsumen Indonesia semakin kritis dan selektif dalam proses pembelian online.

Dalam riset tersebut, sebanyak 87,7 persen responden tercatat berbelanja melalui online marketplace.

Namun, konsumen kini juga mengharapkan bisnis menyediakan komunikasi yang relevan, informasi yang transparan, serta respons cepat di berbagai kanal percakapan digital.

Temuan ini menandakan loyalitas pelanggan tak lagi hanya dipengaruhi harga atau promosi, tetapi semakin ditentukan oleh seberapa responsif dan mudah diakses sebuah bisnis selama proses pembelian berlangsung.

Selain itu, perilaku konsumen digital di Indonesia juga semakin mengarah pada pola 'chat-first' dalam berbelanja. Sebanyak 81 persen responden memilih WhatsApp sebagai kanal komunikasi utama saat berinteraksi dengan bisnis.

Riset juga menemukan bahwa 46 persen konsumen akan kehilangan minat jika tidak mendapatkan balasan dalam waktu lima menit. Bahkan, 72 persen responden tidak bersedia menunggu lebih lama setelah melewati batas waktu tersebut.

Kondisi tersebut membuat responsivitas kini bukan lagi sekadar indikator layanan pelanggan, melainkan bagian penting dari strategi operasional bisnis untuk menjaga peluang konversi dan pertumbuhan usaha.

Seiring meningkatnya ekspektasi pelanggan terhadap layanan real-time, bisnis mulai menghadapi tantangan menjaga responsivitas secara konsisten di berbagai kanal komunikasi, termasuk di luar jam operasional.

SleekFlow menilai perubahan ini mendorong munculnya model customer engagement hybrid yang menggabungkan otomasi kecerdasan buatan (AI) dan dukungan agen manusia.

Meski penggunaan AI semakin berkembang, riset menunjukkan pelanggan masih menginginkan sentuhan manusia dalam interaksi tertentu.

Sebanyak 73 persen konsumen Asia Tenggara masih memilih interaksi manusia untuk kasus yang kompleks, sementara 71 persen menganggap peran sales tetap penting dalam keputusan pembelian produk bernilai tinggi atau kompleks.

Di sisi lain, sekitar 22 persen responden mulai terbuka terhadap model layanan hybrid yang menggabungkan AI dan manusia.

SleekFlow juga mulai memperluas fokus pengembangan teknologinya dari sekadar messaging dan automation menuju kemampuan menganalisis perilaku pelanggan melalui data percakapan.

Dalam waktu dekat, perusahaan akan menghadirkan fitur CX Intelligence untuk membantu bisnis menganalisis keluhan pelanggan, tren permintaan produk, pola sentimen pelanggan, hingga Customer Satisfaction Scores (CSAT).