Revolusi CX, AI Bantu Telemarketer Raih Visibilitas Lead 2x Lebih Cepat

Suara.com - Teknologi dipakai tidak hanya mendorong efisiensi sistem internal, tetapi juga secara langsung menjadi pendorong transisi pasti perubahan dunia bisnis berbasis pelanggan luas dan intensif.

Saatnya meningkatkan pengalaman pelanggan (CX) secara signifikan dengan bantuan teknologi.

"Di era digital ini, sangat penting bagi perusahaan untuk tidak hanya mengadopsi teknologi, tetapi juga memastikan bahwa teknologi tersebut benar-benar mampu melayani dan memberikan CX yang blissful," ungkap Yuliana Agung, Indonesia CX Expert dalam CXtraordinary Evening dan Tech Executive Award 2025, Jakarta Selasa (3/6/2025).

Terungkap oleh CARRE CX, konsultan di bidang customer experience, bersama dengan Majalah Marketing, untuk itu diperlukan Architecture Domain Expertise CX yang menyesuaikan dengan Gold Standard OMNIHUMAN Technology.

Namun perlu dicatat, teknologi bukanlah pembeda utarna. Pembeda CX ada di dalam rancangan yang diteknologikan.

Untuk itu diperlukan CX parameters yang kuat, dapat memancing dan menangkap kenyamanan pelanggan dalam berinteraksi dengan perusahaan.

Ada sebagian perusahaan yang telah bertransformasi luar biasa dalam hal menangkap data pelanggan, ada yang baru mulai, dan bahkan ada yang seharusnya sudah mulai namun belum menjadi prioritas.

Di era transisi dari konvensional ke automation, pengalaman pelanggan atau CX makin menjauhkan “clear winner” dengan pelambat pasar.

Teknologi dipakai tidak hanya mendorong efisiensi sistem Internal, tetapi juga secara langsung menjadi pendorong transisi pasti perubahan dunia bisnis berbasis pelanggan luas dan intensif.

Lebih lanjut, Yuliana menambahkan, keempat penghargaan yang ada dalam CXtraordinary Evening menggunakan metodologi evaluasi yang solid dan komprehensif, menggabungkan data kuantitatif dan kualitatif untuk memastikan penilaian yang akurat dan holistik.

Terdapat tiga kategori besar dari CX sendiri yang meliputi di contact center, di branch service, dan di digital channel yang digemari pelanggan termasuk web dan app.

Di baliknya tentu ada fondasi architecture technology berbasis CX sehingga membuat Yuliana Agung, menganggap layak untuk memberikan penghargaan bagi para insan Tech Engineer Indonesia.

Penghargaan ini diberikan bagi para penjaga CX perusahaan yang memenuhi kriteria dari hasil monitoring yang dilakukan oleh Majalah Marketing dan CARRE CX selama 25 tahun.

Oleh sebab itu, dimulai tahun 2025 diberikan penghargaan khusus "Tech Executive Award 2025".

Di kesempatan yang sama, para pengunjung juga berkesempatan menjelajahi Experience Center HERA (Human Empathetic Robot Agent).

HERA adalah platform berbasis kecerdasan buatan (Al) yang memanfaatkan data interaksi pelanggan dari berbagai saluran.

Mulai dari transkrip panggilan, e-mail, chat, hingga media social, untuk membangun model layanan yang responsif, empatik, dan berbasis personalisasi.

Melalui platform ini audiens dapat berinteraksi dengan HERA, untuk merasakan sendiri pengalaman baru model Al yang dapat memberikan solusi lebih cepat dan lebih akurat.

Joel Anugraha Djuwadi, Founder HERA mengaku pihaknya kini telah merambah ke industry otomotif.

"Perkembangannya sekarang kita sudah representing 10 brand. Dan yang sekarang, kita sudah live di automotive industry. Dengan adanya AI, kita bisa membantu tim telemarketer untuk mendapat visibilitas lead dua kali lipat dibanding bulan sebelumnya," ujarnya.

Menggunakan AI, pendekatan baru lebih humanis dan efisien dalam proses interaksi dengan calon pelanggan.

"Kami memberikan solusi AI untuk Citroën karena mereka punya banyak data namun ada keterbatasan dari sisi telemarketer. Mereka butuh bantuan untuk kualifikasi lead," jelas dia.

Proses ini melibatkan pengumpulan informasi seperti kebutuhan pelanggan, kemampuan finansial, waktu pembelian, dan ketertarikan terhadap produk tertentu.

Namun tidak hanya mengandalkan teknologi saja, HERA juga memberikan sentuhan humanis untuk membangun hubungan yang nyaman dengan pelanggan.

"Kami menjadikan hal-hal seperti engagement dan human touch menjadi parameter yang telah kami masukkan ke dalam HERA. Agar nantinya HERA lebih sopan santun seperti orang lokal," pungkasnya.