5 Perubahan Contact Center di Era Generative AI, Tak Lagi Sekadar Layanan Pengaduan

AI justru dirancang untuk mengambil alih pekerjaan yang bersifat rutin sehingga agen dapat lebih fokus menangani kasus yang membutuhkan empati maupun analisis lebih kompleks.

General Manager IT Solution transcosmos Indonesia, Dimas Aditama, menilai kolaborasi manusia dan AI merupakan kunci keberhasilan transformasi layanan pelanggan.

"AI seharusnya tidak dipandang sebagai pengganti manusia. Sebaliknya, AI mengambil alih pekerjaan yang bersifat repetitif sehingga agen dapat lebih fokus memberikan solusi, membangun hubungan dengan pelanggan, dan menghadirkan pengalaman layanan yang lebih bernilai," jelasnya.

Melalui fitur seperti AI Agent Assist dan Intelligent Escalation, percakapan yang membutuhkan penanganan lebih lanjut dapat diteruskan kepada agen beserta seluruh konteksnya. Dengan begitu, pelanggan tidak perlu mengulang penjelasan dari awal.

Data Percakapan Menjadi Sumber Insight

Selain meningkatkan pengalaman pelanggan, Generative AI juga mampu mengolah setiap percakapan menjadi data yang bermanfaat bagi perusahaan.

Melalui dashboard analitik, perusahaan dapat memantau tren pertanyaan pelanggan, menganalisis sentimen, mengetahui topik yang paling sering muncul, hingga mengevaluasi performa layanan secara real time.

Informasi tersebut dapat dimanfaatkan untuk memperbaiki strategi komunikasi, meningkatkan kualitas layanan, bahkan menjadi masukan dalam pengembangan produk.

AI Terus Belajar Mengikuti Perkembangan Bisnis

Keunggulan lain Generative AI adalah kemampuannya untuk terus berkembang. Sistem dapat mengenali pertanyaan baru yang belum memiliki jawaban, kemudian menjadikannya sebagai bahan pembaruan basis pengetahuan sehingga kualitas respons AI semakin baik seiring waktu.

Teknologi seperti ini mulai diterapkan di berbagai sektor, mulai dari otomotif, ritel, perbankan, telekomunikasi, hingga layanan kesehatan.

Di industri otomotif, misalnya, AI dapat membantu pelanggan mencari informasi kendaraan, memesan jadwal test drive, hingga mengatur servis.

Sementara di sektor ritel, AI dapat membantu pencarian produk, melacak pesanan, menemukan lokasi toko, hingga memberikan rekomendasi yang lebih relevan.

Melalui pengembangan trans-AI Chat, transcosmos Indonesia ingin menunjukkan bahwa pemanfaatan Generative AI bukan sekadar menghadirkan otomatisasi layanan.

Lebih dari itu, teknologi ini membuka peluang bagi perusahaan untuk membangun hubungan yang lebih personal dengan pelanggan, meningkatkan efisiensi operasional, sekaligus mendorong pertumbuhan bisnis secara berkelanjutan.