Pakar Ungkap Gen AI Bukan Sekadar Alat, Tapi Kunci Hubungan Pelanggan Abadi

Suara.com - Pemanfaatan teknologi generative artificial intelligence (Gen AI) menjadi terobosan baru dalam membangun hubungan pelanggan yang lebih personal, interaktif, dan berkelanjutan. Gen AI telah berkembang pesat melampaui fungsi dasar pencarian informasi dan kini mampu membantu pelaku usaha dalam menganalisis relasi pelanggan secara sistematis, spesifik, dan prediktif. Teknologi ini memungkinkan perusahaan menyusun strategi personalisasi berbasis data yang lebih kuat, menjangkau pelanggan secara individu, bukan lagi berdasarkan segmen massal.

“Gen AI saat ini sudah sangat berkembang. Tidak lagi sekadar mencari informasi, teknologi ini bisa membantu pebisnis dalam menganalisis relasi pelanggan secara mendalam dan akurat,” ujar Pakar Strategi Pemasaran PPM School of Management (PPM Manajemen), Noveri Maulana dalam forum internasional United Nations Public Service Forum (UNPSF) 2025 yang diselenggarakan di Kota Samarkand, Republik Uzbekistan, pada 25 Juni lalu.

Ia mencontohkan, dengan bantuan Gen AI, restoran yang memiliki database pelanggan dapat langsung menawarkan menu favorit pelanggan tanpa perlu interaksi manual. Hal ini menciptakan pengalaman yang lebih personal dan meningkatkan loyalitas konsumen terhadap merek.

“Dulu strategi pemasaran bersifat general, satu program untuk satu segmen. Sekarang justru lebih personal. Konsumen merasa diperhatikan karena diberi perlakuan yang sesuai dengan preferensinya,” tambahnya.

Dalam paparannya, Noveri juga mengutip hasil riset State of Customer Engagement Report (SOCER) 2025 yang dirilis oleh Twilio. Riset tersebut melibatkan 600 pemimpin bisnis dan 7.600 konsumen di 18 negara, termasuk 350 responden dari Indonesia.

Hasilnya menunjukkan bahwa 94 persen brand di Indonesia mengklaim telah menerapkan strategi personalisasi dengan baik, namun hanya 72 persen konsumen yang setuju, dan hanya 10 persen yang menilai brand benar-benar konsisten melakukannya.

“Ini menunjukkan masih ada kesenjangan antara persepsi perusahaan dan pengalaman pelanggan. Konsumen ingin tetap punya kendali dan merasa terhubung secara manusiawi, meski dilayani oleh sistem AI,” jelas Noveri.

Ia menegaskan bahwa keberhasilan strategi Customer Relationship Management (CRM) modern tidak hanya terletak pada teknologi, tetapi juga pada bagaimana data digunakan secara etis dan bertanggung jawab untuk memperkuat keterhubungan emosional antara perusahaan dan pelanggan.

“Saat ini, hubungan personal menjadi kunci keberhasilan pemasaran di tengah kemajuan teknologi. AI adalah alat bantu yang sangat kuat, tetapi tetap harus digunakan dengan pendekatan humanis dan beretika,” pungkasnya.

Selama lebih dari 57 tahun, PPM Manajemen telah menjadi mitra bagi pelbagai organisasi baik organisasi pemerintah, BUMN, swasta, maupun organisasi nirlaba dalam berbagi pengalaman di bidang pembelajaran teori dan praktik manajemen. Tidak hanya itu, PPM Manajemen juga telah menjadi mitra bagi para manajer dan calon manajer dalam upayanya mengembangkan keahlian atau kemampuannya di bidang ilmu manajemen.

PPM Manajemen terus berupaya tanpa henti untuk menjadi pelopor di bidang manajemen melalui berbagai riset dan penelitian yang bisa digunakan sebagai best practices bagi mitra PPM Manajemen. Hal ini sejalan dengan visi dan misi PPM Manajemen untuk terus memberikan dan menyediakan layanan berkualitas tinggi bagi mitranya.

Saat ini kualitas layanan yang terjamin dan terpercaya dari PPM Manajemen sebagai solusi manajemen terintegrasi tersedia melalui, Program Pengembangan Eksekutif (Executive Development Program), Program Pelatihan Sertifikasi, Pembelajaran Inggriya (In-House Learning), Riset dan Konsultansi, Asesmen SDM, dan Sekolah Tinggi Manajemen. ***