Hilma Hendriyani Bongkar Rahasia Hotel Berbintang Ciptakan 'Guest Experience' Tak Terlupakan

Sebagai insan profesional di dunia perhotelan, apa pendapat Anda soal work-life balance yang saat ini ramai jadi pembahasan?

Pasti work-life balance harus dicapai. Saya work hard, play hard. Saya setuju banget there is balancing between work and life. Biasanya saya suka nonton, nonton film, baca buku, baca novel.

Untuk olahraga, saya sukanya sekarang lari. Jadi Sabtu dan Minggu saya usahain saya lari pagi-pagi. Pokoknya saya lari itu sebagai me time. Lari itu bagus banget loh manfaatnya, stres berkurang, metabolisme saya jadi bagus, lari sambil dengerin musik akhirnya saya jadi cooling down.

Memiliki peran leadership dalam sebuah industri yang dinamis tentunya tidak mudah. Bagaimana Anda sebagai leader memimpin anak muda di industri yang serba cepat berubah ini?

My team are millennials. Saya berusaha agar mereka bisa tidak baperan, lebih tahan banting, lebih tough, fighting spiritnya harus ditingkatkan supaya kerja bisa tahan banting.

Saya selalu bilang, every single thing you want to do, do it in persistence. Persistence is very important. Jadi apapun itu harus punya persistence. Itu kunci saya.

Persistence seperti apa? The way you are handling your relationship with the client, the way you are handling with your team. Every job itu pasti punya konsekuensi dan punya challenge-nya masing-masing. Kalau tidak persistence tidak akan bisa bertahan pasti.

Sekarang mulai bermunculan hotel-hotel murah seperti hotel kapsul. Anda sebagai pemain lama di hotel berbintang, bagaimana menyikap kemunculan hotel-hotel baru ini? Apakah termasuk ancaman?

Hotel kapsul itu menurut saya bukan saingan. Saya rasa baik ya, karena masyarakat umum bisa punya lebih banyak pilihan. Jadinya mereka bisa tahu kalau di hotel kapsul begini experience-nya lebih dapat, kalau di hotel berbintang begini. Dan pada akhirnya itu ada marketnya masing-masing. Untuk Sutasoma Hotel misalnya, juga sudah ada marketnya sendiri. Nah apa yang membedakannya?

Baca Juga: 30 Kelompok Seni Tampil dalam Mahakarya Sumbing, Kibarkan Sektor Ekonomi Pariwisata Magelang

Saat ini, banyak hotel hanya menyediakan tempat untuk tidur tanpa menawarkan pengalaman yang berkesan. Bahkan di hotel-hotel murah atau hotel kapsul, tamu hanya mencari tempat untuk tidur. Namun, di hotel-hotel tertentu seperti Sutasoma, kami berusaha memberikan pengalaman yang lebih, guest experience istilahnya.

Misalnya, tamu yang pertama kali datang dari Korea akan mendapatkan sambutan yang istimewa. Kami menyiapkan makanan dan amenities khusus serta welcome fruits. Kami bahkan menambahkan sentuhan kecil seperti bendera Korea kecil di makanannya sebagai bentuk perhatian kami. Hal-hal kecil seperti ini membuat tamu merasa dihargai dan terkesan dengan pengalaman menginap mereka.

Hotel berbintang juga biasanya memiliki guest preferences. Misalnya, saat tamu datang pertama kali, kami langsung mencari tahu kebiasaan dan kesukaan mereka. Kami mencatat kebiasaan mereka sehingga kunjungan berikutnya bisa lebih personal. Sebagai contoh, seorang tamu yang suka macchiato akan langsung diberikan minuman favoritnya begitu dia duduk, tanpa harus memesan terlebih dahulu.

Kami bahkan tahu tamu mana yang lebih suka air hangat dengan lime, hanya dari sekali mereka menyebutkannya. Pengalaman tamu yang luar biasa bukan hanya tentang check-in, tetapi tentang perhatian pada detail kecil yang membuat mereka merasa spesial dan diingat.

Hal-hal inilah yang membedakan satu hotel dari yang lainnya. Memberikan pengalaman yang dipersonalisasi dan penuh perhatian adalah kunci untuk memastikan tamu selalu ingin kembali.

Apa harapan Anda terhadap dunia perhotelan di masa depan? Adakah tren yang perlu diantisipasi dunia pariwisata agar bisa berkembang menjadi lebih baik?